Un cliente è per sempre

Service Management

Assitenza post-vendita  

una fonte di profitto

una strategia di fidelizzazione

Da costo a centro di profitto aziendale. Il post-vendita cambia volto, assicurando un’efficace gestione della rete distributiva, ma soprattutto creando una relazione proficua con i clienti.

Organizza il post-vendita

Il mercato richiede prodotti sempre più “estesi”, ovvero integrati con servizi di supporto, contenuti comunicativi e con una forte attenzione all’individualità del singolo consumatore e alle sue abitudini. L’assistenza post-vendita, percepita all’interno delle aziende come un mero costo, è diventata un ruolo chiave in una moderna organizzazione. Essa, infatti, permette di mantenere la relazione tra l’azienda e il cliente finale anche dopo l’acquisto del prodotto, e pone le basi per la fidelizzazione del cliente e la raccolta sistematica di informazioni, esigenze e abitudini del consumatore. Il flusso delle informazioni sui clienti e sui prodotti diventano quindi un vero vantaggio competitivo per l’azienda da sfruttare per studiare nuove soluzioni per il cliente. La moderna assistenza post-vendita si trasforma in un business in grado di generare ricavi in modo indipendente e uno strumento per conseguire un’elevata customer satisfaction e una duratura customer loyalty. Specialmente in un periodo di economia stagnante che frena l’acquisto di prodotti nuovi, la domanda di servizi di riparazione e di manuntenzione tende ad aumentare per allungare la vita del prodotto. Per ripensare i processi del service è necessario intervenire su diversi livelli:

Strategico
Organizzativo
Logistico
Sistemi ICT e Mobile

Gestisci l’azienda distributiva

I servizi di post-vendita sono un vantaggio competitivo le aziende perché, da un lato concorrono ad aumentare la soddisfazione del cliente attraverso l’erogazione di un servizio puntuale, dall’altro generano nuovi business legati alla vendita di ricambi, accessori e servizi aggiuntivi. I processi chiave:

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Gestione dell’azienda estesa Integrazione con sedi e filiali in Italia e all’estero
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Consuntivazione degli interventi Quantificare tempi e costi degli interventi tecnici esterni e presso il laboratorio interno
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Interazione con i Centri di Assistenza Scambio informazioni con i centri di assistenza in Italia e all’estero
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Misurazione delle performance Definizione dei processi e misura delle prestazioni degli operatori post-vendita (kpi)
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Dialogo con i Rivenditori Scambio informazioni con i rivenditori italiani ed esteri relativamente all’assistenza
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Integrazione delle informazioni Relazione tra le funzioni di post-vendita e le altre funzioni aziendali
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Gestione logistica dei ricambi Controllo delle disponibilità di magazzino della sede e dei CAT o rivenditori, dei tempi di consegna verso la rete, ecc.
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Gestione dei tecnici interni Pianificazione dell’agenda degli interventi
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Catalogo ricambi Creazione, navigazione e distribuzione su diversi device di cataloghi e listini

Crea relazioni con il tuo cliente

Le soluzioni CRM integrate con le soluzioni di gestione dell’assistenza Post-Vendita, grazie anche alla mobilità e all’utilizzo dei social network, sono la base su cui far confluire il patrimonio di informazioni relative al cliente, ai suoi acquisti e alle sue preferenze. Non solo, ma fanno si che il cliente possa far arrivare i propri suggerimenti all’interno dell’azienda al fine di migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi. I processi:

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Loyalty Analisi del comportamento dei clienti per la costruzione di proposte personalizzate per target
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Analisi pre e post-vendita Analisi dei dati per il controllo delle performance del servizio post vendita e della difettosità dei prodotti (service call rate, costo per intervento, costo sul venduto, ecc.); analisi marketing e commerciali (profilo cliente, opportunità, venduto ecc.)
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Mobile Service Creare e mantenere la relazione con il cliente dal supporto pre-vendita all’assistenza all’acquisto, ai servizi e alla comunicazione post vendita attraverso device mobili come smartphone e tablet
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Organizzazione delle informazioni Condivisione delle informazioni tra il Marketing, le Vendite ed il Service
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Promotion Iniziative promozionali e attività legate a programmi fedeltà che incentivano l’acquisto di prodotti, ricambi e servizi sfruttando la multicanalità
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Organizzazione delle informazioni Condivisione delle informazioni tra il Marketing, le Vendite ed il Service  
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Gestione dei documenti digitali Raccolta centralizzata, classificazione e ricerca rapida dei documenti tecnici, di prodotto e amministrativi con accesso controllato da parte degli operatori o gruppi
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Proattività Conoscenza dello storico degli interventi e pianificazione attività future (manutenzioni programmate)

“PARLARE È UN BISOGNO.
ASCOLTARE È UN’ARTE”

– Goethe –

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Service Management ultima modifica: 2015-11-10T13:49:28+00:00 da sinesy