L’importanza dell’innovazione digitale ormai non passa inosservata a nessuno: trasforma la vita di tutti i giorni, muta profondamente i settori di mercato, il modo e le aspettative con cui gli utenti interagiscono con i device e con le aziende. Che sia per vedere i nostri impegni giornalieri, per comprare su Amazon, prendere il biglietto del treno o ricercare informazioni sul web, oggi è diventata normale amministrazione interagire, per più e più volte al giorno, con il nostro smartphone.
Ora il fenomeno della “consumerizzazione” ci ha pervaso anche nell’ambito lavorativo: ecco perché il mobile sta assumendo sempre più valore nelle strategie di business delle aziende come strumento differenziante per competere e per compiere un ulteriore passo verso l’innovazione. Ed ecco perché anche le aziende coinvolte nel mondo del Manufacturing sentono la necessità di passare al “the dark side” del digitale; soprattutto quando sono coinvolte più parti come nel caso dell’azienda produttrice e dei centri di assistenza tecnici, che hanno la necessità di comunicare tra di loro, di condividere documenti e di avere tutti i processi sotto controllo.
Comunicare con i Centri di Assistenza: problemi e necessità
Ma cosa succede oggi nel complesso processo di post vendita? Attualmente tutte le attività svolte dai Centri di assistenza e dai loro tecnici sono per lo più gestite e documentate in modalità cartacea, senza fare grande uso di quel prezioso mondo chiamato digitale.
Ciò vuol dire che le comunicazioni tra il CAT (che vedono coinvolti il titolare o la segreteria), i tecnici che svolgono le riparazioni e i clienti che necessitano di assistenza avvengono tramite telefonate, fogli di carta e rapportini. Oppure ci sono anche casi in cui il tecnico dispone di un sistema per tracciare i rapportini ma che funziona solo in sede, costringendo così l’indaffarato tecnico a tornare per forza in sede per chiuderli. Questo con tutti gli svantaggi che ne derivano (passaggio di informazioni scorrette, duplicazioni delle stesse, telefonate per ottenere i dati mancanti…).
Inoltre ciò che accade frequentemente è che il tecnico per motivi legati al tempo, alla scomodità, alla confusione, non stili i rapportini appena si trova dal cliente, ma posticipi il tutto alla sera o peggio ancora a fine mese, raggruppando le informazioni da schedare con il rischio di raccogliere dati confusi, errati o di non raccoglierli affatto.
In questo modo non si potrà mai avere la sicurezza che le informazioni recepite e messe per iscritto siano complete, pulite, prive di incomprensioni e facilmente interpretabili.
Ma, come quasi sempre accade, il digitale può sicuramente aiutare nella raccolta e nella trasmissione dei dati, efficientando così l’intero processo di post vendita nel B2B, rendendo il lavoro “smart”, più semplice e veloce. Vediamo come!
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La soluzione, anche nel B2B, è a portata di App📱
Perché un’App? Perché per un tecnico, utilizzare un elemento quotidiano e sempre in tasca come lo smartphone per adempiere alle sue attività quotidiane è sicuramente un guadagnare tempo. L’idea è di fare tutto e subito, senza la necessità di posticipare la sera o addirittura a fine mese incastrando più attività e fornendo dati poco precisi e approssimativi.
La soluzione prende forma. Dunque questa App quali funzionalità avrà al suo interno? Una volta effettuato il Login e inserite le proprie credenziali (username e password), il tecnico potrà accedere solo alle funzionalità abilitate dalla sede. Vediamone alcune:
- Quando si trova a casa del cliente per portare assistenza, il tecnico può cercare direttamente dall’App i ricambi, può fornire in modalità elettronica un documento contenente il preventivo e, consultando lo stock, può ordinare i pezzi di ricambio necessari comunicando in tempo reale al cliente quando saranno disponibili. In questo modo, egli avrà a portata di smartphone tutto il listino ricambi e potrà eseguire l’ordine in autonomia evitando le numerose chiamate con la sede.
- L’App faciliterebbe il tecnico nella creazione dei rapportini d’intervento, verificando subito la correttezza dei dati. Inoltre tramite l’Applicazione può inserire la matricola del prodotto semplicemente leggendo il barcode o ottenere la firma (grafometrica o semplice) da parte del cliente direttamente sul device.
- Una funzione interessante dell’Applicazione è la gestione della registrazione dei tecnici ai corsi per ottenere le abilitazioni. Ciò consentirebbe al tecnico di tenere sotto controllo le certificazioni ottenute, quelle ancora da perseguire e gli darebbe la possibilità di compilare dei test di valutazione dei corsi per avere un feedback del lavoro svolto.
Tutte queste funzioni si traducono in ottimizzazione non solo per i centri di assistenza, ma anche per la sede che vedrà dei dati precisi e completi comunicati in real-time.
Le funzioni fondamentali per una corretta comunicazione e gestione dei dati, ordini, informazioni tra sede e centri di assistenza sono numerose e complesse. Ne abbiamo viste alcune, ma potenzialmente ce ne possono essere innumerevoli altre, a seconda delle esigenze specifiche dell’azienda.
