Chatbot: il futuro della tecnologia è nel linguaggio umano

Just a Rather Very Intelligent System, o meglio conosciuto come J.A.R.V.I.S – l’AI tutto fare di Iron Man – è solo uno dei tanti esempi di assistente virtuale “piuttosto intelligente” mostratoci da Hollywood nel corso degli anni. Un esempio di interfaccia dal linguaggio umano con cui è possibile conversare in modo naturale. All’apparenza futuristica, tuttavia non lo darei così per scontato. D’altronte, il futuro dei Chatbot non è proprio questo?
Perché le aziende (di tutti i settori) dovrebbero scommetterci?

Perché a confermarlo, come sempre, sono i numeri: il tasso di crescita di WhatsApp e Facebook Messenger è di +30% rispetto Facebook (dato year-on-year analisi We Are Social). Un trend in veloce ascesa tant’è che l’IDC stima che nei prossimi 5 anni in Europa il 25% dei processi tradizionali nelle imprese non vedrà alcun intervento umano e che la collaborazione umano-macchina aumenterà la produttività del 15%. Ultimo numero, assolutamente non trascurabile, ci rassicura sulla tendenza futura: entro il 2025 12,7 milioni posti di lavoro saranno creati per progettare e costruire robot e software per AI.

Sette anni. In sette anni tutto potrebbe cambiare. Proprio come il World Wide Web ha fatto non più di 20 anni fa. Sette anni e questa tecnologia un pò fredda e distaccata che fa parte del nostro quotidiano, potrebbe finalmente avere una voce, un’intelligenza e, chi lo sa, forse un cuore come l’uomo bicentenario.

Le opportunità per i Retailer

L’affermazione delle app di messaggistica ha offerto ai Retailer un assist decisivo per connettersi in modo più diretto e personale con i propri follower, colmando così il divario tra le esperienze online e offline. I ChatBot creano un ambiente più colloquiale, veloce e comodo e, malgrado l’apparente resistenza di parlare con un computer, è assodato che il 34% degli italiani è favorevole a conversare con un assistente virtuale che lo guidi nel suo processo d’acquisto a qualsiasi ora del giorno o della notte, sulla base di dati personali.
Perché? Perché “ci metto meno”.
D’altronde, in un mondo così frenetico e orientato alla massima efficienza, quanto bello sarebbe entrare in un ecommerce e, come se fossi in un negozio, chiedere al ChatBot “sto cercando una pochette rossa per un matrimonio” e vedere in un lampo solo ciò che ti serve, sapere le disponibilità, poter prenotare l’articolo in negozio… Massima efficienza, minimo sforzo e un’esperienza da VIP accessibile a chiunque.

Leggi anche:
ChatBot Strategy: 9 consigli prima di iniziare

Azienda che vai, Chatbot che trovi

I ChatBot possono essere di diverso tipo (più o meno evoluti) e progettati per svolgere diverse funzioni all’interno di un sito internet, ecommerce, facebook…
Così, a seconda delle esigenze dell’azienda, si può scegliere di progettare:

• un ChatBot elementare, che funziona in base a regole ben definite. È capace di rispondere a comandi specifici seguendo un flow preconfezionato. Tuttavia, se l’utente va fuori dalla stringa predefinita il Chatbot potrebbe non capire la sua richiesta, ed essere inevitabilmente etichettato con l’appellativo di “TardoBot” per la sua classica risposta “I didn’t get that! Could you repeat?”. Al di là di questo piccolo inconveniente, questi Chatbot possono essere molto utili (se ben studiati) per suggerire prodotti, verificare le disponibilità, condividere contenuti e, in una prima fase, dare il “benvenuto” in un sito.
  Uno dei precursori dei ChatBot nel Retail è Burberry, tuttavia anche Vacheron Constantin ha studiato un’esperienza virtuale molto piacevole orientata all’educazione del prodotto, oppure Lego, che ha utilizzato una comunicazione divertente. In questi casi il percorso è guidato: infatti l’utente può semplicemente scegliere una delle opzioni di risposta preconfigurate per procedere al passo successivoL’alternativa è lasciare libertà di scrittura all’utente, tuttavia questo richiede uno studio più approfondito riguardo la composizione lessicale del messaggio di risposta del Bot (deve portare l’utente a scrivere in modo semplice e diretto) e una forte capacità predittiva di come l’utente potrebbe rispondere per progettare il flow di conversazione nel dettaglio. Complesso, certo, ma l’aspetto è più umano e piacevole.
• Un assistente digitale intelligente basato su un AI (più precisamente machine learning), più flessibile rispetto ai fratellini meno evoluti e in grado di capire il linguaggio umano. Sono ChatBot che diventano, man mano che interagiscono con le persone, più intelligenti e quindi capaci di perfezionarsi e migliorarsi nel tempo. Assistenti piuttosto complessi da realizzare e che richiedono delle conoscenze tecnologiche avanzate, tuttavia li conosciamo molto bene grazie a Google (“Ok Google”), Apple (“Ehi Siri”), Amazon….

Cosa potrebbe fare un ChatBot?

In via generica esistono tre diverse categorie di Chatbot:

• Commerce Bots: che supportano i clienti nella navigazione, selezione e acquisto di prodotti direttamente nella conversazione di Messenger (vedi gli esempi fatti prima)
• Customer Service Bots: attivo 24 ore su 24 e sempre disponibile a rispondere alle richieste e ai reclami degli utenti con rilevanti informazioni utili. Per esempio il nuovo assistente digitale dell’aeroporto di Milano offre informazioni sui voli in partenza e in arrivo, dove andare a mangiare, negozi con relative aperture, wifi… e molto altro direttamente in Facebook Messenger.
• Content Bots: che consentono agli utenti di ottenere notizie personalizzate da un feed, inviando loro informazioni tempestive e avvisi su argomenti a loro scelta (solitamente usato dalle grandi testate giornalistiche)

Leggi anche:
ChatBot: The Dark Side of the Moon

Nel caso specifico del Retail, i principali modelli di utilizzo sono:

• Assistenza personalizzata
• Servizio clienti e customer care
• Consiglio e suggerimento di prodotti
• Verifica status degli ordini (quindi post vendita)
• Assistenza alla navigazione
• Prenotazione articolo online e ritiro in negozio
• I vantaggi sono molteplici e sono traducibili in una maggiore efficienza nell’erogare il servizio, abbattimento dei costi grazie all’automazione dei processi di Customer Service, maggiore profilazione del cliente e Customer Experience personalizzata, guidata e veloce.

Evoluto o non evoluto. A supporto dell’ecommerce o del customer service. A prescindere dal tipo, categoria, modalità… la direzione è chiara e precisa: il futuro è nei Chatbot e nel linguaggio umano, tant’è che ComScore prevede che entro il 2020 oltre il 50% delle ricerche avverranno proprio attraverso queste tecnologie.
Perché non adesso?