“Tutti i grandi cambiamenti sono preceduti dal caos.”
Cit. Deepak Chopra
Che ci sia un pò di confusione attorno ai Chatbot è innegabile.
Classificati come una delle novità più interessanti del 2017, hanno avuto un boom tra il 2016 e il 2017 passando da 30.000 a 100.000 in un solo anno. Tuttavia, l’iniziale entusiasmo sembra essere scemato, ponendo le aziende di fronte un dilemma: “Chatbot SI?” o “Chatbot NO?”
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Il caos prima del grande cambiamento
I motivi di questo “freno a mano” sono principalmente 2:
- le aspettative troppo alte degli utilizzatori: infatti tutto questo parlare di Chatbot intelligenti, tutti questi film come Iron Man, Odissea nello spazio, che ci hanno dato una visione futuristica degli assistenti virtuali; e poi ci si mette pure Google con il suo “Ok Google”… ci hanno dato un’idea distorta dei Chatbot, illudendoci che potessero dare risposte personalizzate e un livello di assistenza quasi alla pari di quello garantito da un assistente umano. In realtà i poveri esordienti Chatbot non sono stati all’altezza delle aspettative provocando un pò di risentimento e delusione;
- le tecnologie di sviluppo non erano ancora pronte a questa innovazione: teniamo presente che i primi Chatbot erano basati su script definiti e limitati ed erano programmati ad albero. Appena un cliente andava “fuori dai binari” prestabiliti la conversazione scemava creando frustrazione. Tuttavia oggi, grazie ad algoritmi di riconoscimento del linguaggio naturale basati su machine learning, i bot possono capire – se istruiti a dovere – le richieste degli utenti. Ed ecco che qui scatta l’altra faccia della medaglia: “se il livello di conversazione di un bot è elevato, gli umani iniziano subito a esprimersi in maniera troppo colloquiale. A quel punto, il bot fallisce nel suo compito, creando frustrazione”. Questo lo sostiene TechCrunch, anche se (ammettiamolo) chi di noi non ha giocato con un Chatbot per vedere fin dove riesce ad arrivare, per cogliere “in castagna” lo sventurato sviluppatore che non ha previsto una raffica di domande degna di “chi vuol essere milionario”?
Tuttavia, è errato paragonare i Chatbot di assistenza clienti delle aziende o degli ecommerce a Google o Siri. È vero… non possono fare tutto e non riescono ad assistere gli utenti a 360° su qualsivoglia esigenza strampalata gli salti per la testa, ma sanno fare molto bene il loro lavoro, quello appunto per cui sono stati programmati.
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Chatbot SI, perché non adesso?
E infatti questi fantomatici Chatbot sono stati progettati proprio per offrire assistenza virtuale in uno specifico ambito, sfruttando le app di messaggistica. Che sia Messenger di Facebook, WhatsApp, Telegram poco importa. Basta che sappiano guidare l’utente in modo puntuale in quel preciso tema e assisterlo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Alessandro Beligi, responsabile della divisione Digital Experiences di Oracle sostiene che “se il chatbot è opportunamente programmato e soprattutto circoscritto, è uno strumento che permette gestire con successo le richieste relative ad un tema specifico. Per questo il mantra per le aziende è sempre “start small”.
Ecco che partire dalle piccole cose, e man mano far crescere l’assistente anche in base alle richieste impreviste che gli vengono fatte dagli utenti, è alla base per una strategia di successo.
I vantaggi per chi decide di avventurarsi in questo mondo sono molteplici e sono riconducibili a:
- un risparmio sul costo del lavoro;
- velocità e minor costo di formazione del personale;
- miglior customer experience dei clienti che, alla conversazione telefonica, preferisce la chat con un assistente (anche virtuale).
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Gli ambiti di utilizzo sono principalmente tre, tuttavia è innegabile che il futuro ci serberà tante sorprese. Al momento possiamo incontrarli sotto la veste di Customer Service Bot che permettono la comunicazione informativa o di supporto con il brand, Commerce Bot con lo scopo di vendere prodotti e servizi, semplificare i pagamenti, conoscere meglio i propri clienti, dare loro la possibilità di avere un’esperienza d’acquisto personalizzata, aumentare il coinvolgimento e la produttività, oppure Content Bot che condividono notizie personalizzate da un feed, inviando loro informazioni tempestive e avvisi su argomenti a loro scelta (solitamente usato dalle grandi testate giornalistiche).
Quindi Customer Care, Marketing ed E-Commerce sono i principali settori di implementazione per il settore Retail. Tuttavia tutti i settori sono coinvolti in questa trasformazione digitale, attesa e espressa dagli utenti. Trasporti (si pensi al recente Chatbot per l’aeroporto di Milano), il bancario, il turismo e perchè no… anche la sanità che con Chat Yourself ha finalmente aperto le porte ai Chatbot per la cura di malattie importanti come l’Alzheimer.
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Tre Opportunità per il marketing
Perché scegliere di intraprendere una Chatbot Strategy?
Ecco almeno tre vantaggi competitivi per il marketing:
- Favorisce un reale engagement dell’utente che va oltre al semplice click. Infatti le conversazione attive sotto forma di conversazione umano-umano fa vivere all’utente un’esperienza più reale e coinvolgente.
- Attraverso le conversazioni personali con il Chatbot è più semplice conoscere le propensioni e gli interessi dei clienti, raccogliendo (con più semplicità e velocità) informazioni preziose che possono essere usate in future campagne marketing mirate.
- Avendo a disposizione molte più informazioni sui clienti, è possibile fare una profilazione dettagliata e assicurare una user experience sempre più personalizzata e accurata. Questo si traduce in “coinvolgimento del cliente”, maggiori opportunità di vendita, e quindi maggiori tassi di conversione delle attività online.
The big next thing
Forse parlare nel 2016 di “the big next thing” era un pò affrettato e l’improvviso calo della loro diffusione è una conseguenza naturale dell’eccessiva euforia iniziale. Di certo alcuni dei problemi sopra descritti sono reali e essenziali per lo sviluppo di un progetto che rivoluzionerà il nostro modo di interagire con internet. Tuttavia, come in ogni tecnologia, una soluzione verrà trovata (se non lo è già stato fatto!), stimolata soprattutto dai vantaggi che l’utilizzo di un Chatbot può portare all’azienda.
