Amati o odiati. Intelligenti o un pò “tardi”. Fighi o poco funzionali. Qualsiasi sia la vostra posizione sui Chatbot una cosa è certa: la direzione sembra già tracciata. Che piaccia o meno entro 2 anni il 50% delle ricerche avverranno proprio tramite un assistente digitale (fonte ComScore).
Il perché è chiaro alle aziende che hanno deciso di surfare l’onda dell’innovazione digitale. È tutto riconducibile a una semplice domanda: “dove posso trovare o sono più attivi i miei utenti?”. È innegabile che le classiche piattaforme social come Facebook, Twitter, Google Plus e Twitter abbiano perso, nel corso del tempo, il loro appeal. Ora molto, se non tutto, ruota attorno alle nuove piattaforme di messaggistica istantanea: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger… un luogo più intimo dove poter conversare, confrontarsi e condividere informazioni.
Un luogo nuovo per i Brand, dove ora possono relazionarsi in modo diretto, automatizzato e umano con i propri follower attraverso questi “assistenti digitali” con il compito di seguire i clienti, 24 ore su 24, durante la loro Customer Experience online.
Capito il Trend di mercato, la direzione da intraprendere e le opportunità offerte… prima di partire per quest’avventura è giusto valutare con cura tutti gli aspetti del caso, stilando a priori un buon piano strategico d’azione.
Iniziamo da queste 9 domande:
1. Sono pronto per un Chatbot?
Anche se la direzione di mercato è tracciata, non è detto che questa sia la strada giusta per te in questo momento. Prima di imbatterti nella progettazione e lancio di un Bot, è importante avere – di base – una buona presenza sui Social Media. Se non ci fosse, come primo passo mi concentrerei in quest’attività per poi tuffarmi nel magico mondo dei ChatBot.
2. Quale Chatbot è più adatto a me?
Esistono diversi tipi di assistenti digitali: dai più semplici e lineari, utili per guidare i clienti durante la loro navigazione online, a quelli più complessi, collegati per esempio a un CRM per raccogliere dati e informazioni dei clienti usati poi per una successiva profilazione. Oppure collegati a un gestionale di cassa per far gestire direttamente al Bot molte delle nuove forme di vendita omnichannel in voga in questo momento (il click and collect è un esempio). E infine quelli “piuttosto intelligenti” dotati di un AI. Per decidere quale Chatbot scegliere, è necessario capire con esattezza fin da subito cosa dovrà eseguire.
Assistere il cliente nell’eCommerce? Fornire informazioni utili o gestire i reclami? Ingaggiare clienti su Facebook?
Definito questo, possiamo andare al passo successivo.
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3. Quale canale di messaggistica scegliere?
WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger… la scelta è ampia, tuttavia dobbiamo essere in grado di scegliere il canale che ci può garantire le migliori performance.
Al momento quello più consigliato (con un più alto tasso di conversione e coinvolgimento) è Messenger, perché fa parte dell’ecosistema di Facebook (dove incontriamo più di 2.1 miliardi di utenti) e in quanto tale è integrabile a Instagram (attualmente al secondo posto come numero di utenti attivi), e permette di attivare annunci pubblicitari per aumentare l’ingaggio.
Tuttavia, nulla vieta di attivare una strategia di Chatbot anche su altre piattaforme in base al target e obiettivi selezionati.
4. Quale piattaforma uso per creare il Chatbot?
Ad oggi la progettazione di un Chatbot richiede una piattaforma di terze parti per la configurazione delle diverse attività e la costruzione dell’intelligenza che permetterà di rispondere in modo personalizzato e pertinente.
Le vie percorribili sono due:
- La più semplice è di appoggiarsi a piattaforme gratis di Bot Builder Freemium, che permettono di creare un assistente digitale collegato a Facebook senza scrivere una riga di codice. Alcuni esempi sono ManyChat o ChatFuel che offrono semplicità di creazione affiancati, tuttavia, ad alcune limitazioni e a una scarsa libertà d’azione. Tra i principali vincoli, utile da sapere in anticipo, è il numero massimo di chiamate mensili supportate dalla piattaforma (messaggi inviati al Chatbot) pari a 200. È poco? È tanto? Dipende molto dal Branding della vostra azienda. Ipoteticamente più l’azienda è grande, attiva sui social e conosciuta maggiore è la probabilità che questa soluzione non faccia al caso vostro.
- La seconda è appoggiarsi a piattaforme proprietarie: veri e propri software in grado di integrare le informazioni raccolte dal Chatbot per esempio nel CRM. In tal caso, l’attività potrebbe essere un pò più complessa rispetto alla prima opzione.
5. Cosa farà il mio Chatbot?
Questo punto è strettamente correlato al n° 2. Scegli con cura l’obiettivo che vuoi raggiungere con il tuo Chatbot. Una volta definito, puoi procedere stilando quelle 4-5 azioni o argomenti che il tuo Bot potrebbe supportare.
Un esempio è il Chatbot con l’obiettivo di fornire assistenza ai clienti online. In questo caso le sue funzioni ideali potrebbero essere: rispondere alle FAQ, consigliare dei prodotti a target, dare le disponibilità nel negozio più vicino, chiedere il feedback sull’esperienza.
Come nel Content Marketing, anche in questo caso “less is more” proprio perché, ad oggi, aggiungere troppe mansioni ai Chatbot potrebbe compromettere la loro stabilità e rendere la CX frustrante in caso di malfunzionamento.
Quindi: meglio poche cose, dall’effetto Wow e sempre aggiornate.
6. Dove posso usare il Chatbot?
Il Chatbot può donare un’esperienza innovativa e coinvolgente agli utenti, tuttavia se non viene messo nel posto giusto, non è visibile o non viene pubblicizzato nessuno lo userà mai.
La scelta migliore è posizionarlo nel sito internet o nell’ecommerce per dare il benvenuto agli utenti e svolgere le principali funzioni istituzionali di accoglienza e supporto alla navigazione. Se collegato a Facebook può essere accessibile sia dal sito che dalla pagina social. In tal caso prestate attenzione alla congruenza del contenuto. Un esempio potrebbe essere un Chatbot che guida gli utenti a conoscere la nuova collezione.
7. Quali opportunità in più mi può offrire un Chatbot?
L’opportunità in più è data dalla possibilità di profilazione cliente. Quando un utente scrive a Chatbot posso raccogliere dalla conversazione nome, preferenze, acquisti online… (privacy policy accettata, ovviamente). Tutte queste informazioni sono utili per l’ufficio marketing nel momento in cui voglia attivare campagne solo per un particolare target di clienti. In tal caso, proprio tramite il Chatbot, il marketing può inviare a quel target (in fase successiva alla prima chat) dei messaggi diretti proponendo per esempio il prodotto correlato all’ultimo acquisto, oppure correlato alla sua profilazione. La cosa interessante è che fare up-selling post-chat registra un tasso di conversione molto più alto rispetto le campagne di email marketing o le Ads di Facebook, quindi una nuova strategia da tenere in considerazione.
8. Posso promuovere il mio Chatbot?
Questo punto è strettamente correlato al n° 3. Se nella vostra strategia avete scelto di usare Facebook Messenger come canale per inviare e ricevere messaggi, allora avete fatto centro! Infatti è l’unica piattaforma (al momento) che permette di configurare e pianificare delle campagne a pagamento, agevolando così il coinvolgimento e la partecipazione delle persone.
Le campagne possono avere come obiettivo:
- l’invio di messaggi promozionali: quindi attraverso la profilazione posso inviare dei messaggi personalizzati a tutte le persone per così dire “dormienti”, vale a dire tutte quelle che hanno attivato una conversazione in passato e non hanno più interagito nel tempo con il Brand;
- ricevere messaggi: che altro non sono quelle campagne volte a incoraggiare le persone a inviare un messaggio al Brand, il quale attiva automaticamente una conversazione con il Chatbot.
9. Ho creato il mio Chatbot, l’ho promosso e pubblicizzato… e ora?
Ora il Chabot deve crescere e maturare. Infatti una volta attivato, va seguito e ottimizzato mese dopo mese per aumentare le sue performance e risposte, perché è impossibile, in fase iniziale, prevedere tutte le possibili domande e richieste fatte all’assistente digitale dagli utenti. Come nelle migliori lezioni di vita: “sbagliando si impara”, così anche il Chatbot diventa più preparato col passare del tempo, implementandolo e aggiustandolo proprio lì dove casca in fallo.
E infine non può mancare l’analisi e il report. “Come procedono le fasi di coinvolgimento e conversione?” “Cosa funziona?” “Cosa posso migliorare?” sono solo alcune delle domande che ci si deve porre in questa fase, per scoprire cosa sta funzionando e non, e in questo secondo caso intervenire tempestivamente.
Insomma, in due anni molto della Customer Experience online potrebbe variare e umanizzarsi, tendendo ad avvicinarsi sempre più all’esperienza vissuta in negozio.
