Il Click & Collect è (assieme all’e-reservation, Endless Aisle e Ship from Store) uno dei servizi Omnichannel più richiesti nel 2019. Il servizio permette al cliente di ordinare online i prodotti di suo interesse e ritirare in negozio la merce prenotata. Per i retailers rappresenta una grande opportunità per aumentare il traffico nei punti vendita.
il 79% dei consumatori finalizza i suoi acquisti in negozio.
Una corretta integrazione tra online e offline
All’inizio molti pensavano che l’online retailing potesse cannibalizzare le vendite in negozio e che i “click” avrebbero lentamente ucciso i punti vendita fisici. Tuttavia non c’è mai stata previsione tanto errata. Infatti, lo scenario odierno è completamente diverso: invece di competere l’un l’altro, online e offline hanno iniziato a fondersi assieme, collaborando tra loro e offrendo al cliente infinite opportunità di Customer Journey coerenti e integrate.
Quando un Brand riesce a mettere in atto una visione olistica del suo Retail, l’implementazione della strategia omnichannel risulta essere un forte stimolo alle vendite.
Secondo FEVAD, nel 2019 sarebbe stata superata la soglia dei 100 miliardi di euro di vendite online. Questo ci fa capire quando Internet sia diventato uno dei canali principali per aumentare il traffico in negozio.
Un Customer Journey in evoluzione
La verità è che non esiste un unico Customer Journey. Non siamo tutti uguali e ciascuno di noi ha un modo per approcciarsi all’acquisto e delle esigenze che sono totalmente diverse.
Un’analisi del target è fondamentale per capire quali possano essere i principali Touch Point da sviluppare e come strutturare la Shopping Experience, lasciando poi libero l’utente di scegliere la strada che più preferisce.
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In generale, qualche numero ci può essere sempre d’aiuto per definire una corretta strategia omnichannel: quasi un cliente su due si reca direttamente al punto vendita quando vuole acquistare un articolo (46%), mentre un terzo degli acquirenti reperisce informazioni online prima di uscire di casa. Lo showrooming pesa solo per il 6% e, ad oggi, la quota di e-buyer “reali” si assesta al 15%.
“I servizi omnichannel in negozio sono uno strumento di enorme differenziazione rispetto ai marchi digitali. Servizi come e-reservation, Click&Collect, Endless Aisle e Ship from Store consentono al cliente di beneficiare di tutta la flessibilità che si aspetta. L’obiettivo è quello di completare l’esperienza del cliente, consentendogli di acquistare e ritirare i propri prodotti dove desidera. Non si tratta di una rivincita del punto vendita, ma dei nuovi equilibri del settore.” Nathalie Echinard, Retail Director Cegid
Al di là delle statistiche c’è da tener a mente che, a seconda del tipo di prodotto, le esperienze dei clienti cambiano. Per esempio nel settore Fashion l’online è in crescita, tuttavia le persone continuano a preferire i punti vendita per la possibilità di toccare e provare i capi prima dell’acquisto. Ecco che in questo frangente il Click & Collect è un’opportunità reale per i Retailer perché permette al consumatore di acquistare o prenotare un prodotto online e di ritirarlo in un punto vendita a piacere.
