Il Clienteling, insieme all’Omnichannel, è uno dei pilastri su cui si fonda una buona strategia di un Brand in espansione. Tutti ne parlano, ma quanti lo sanno realmente mettere in atto?
Per parlare di Clienteling in tutte le sue sfaccettature, è necessario partire da un importante presupposto avvalorato da alcune ricerche: acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte di più rispetto al mantenere e nutrire le relazioni con un cliente esistente.
Il costo per il mantenimento dei clienti è dunque proporzionale alla loro fedeltà: man mano che i clienti acquisiscono familiarità con un Brand, mantenere vivo il loro interesse nel tempo è sempre meno costoso. Ecco svelato il vero valore del Clienteling!
Ma cos’è quindi il Clienteling?
Questa tecnica utilizza strumenti di raccolta dati che consentono di effettuare un’analisi a 360° dei comportamenti e delle abitudini di acquisto dei consumatori.
L’obiettivo finale è aumentare il customer lifetime value, con il fine di instaurare delle relazioni cliente-Brand a lungo termine, regalando al consumatore un’offerta unica e coerente in tutti i touch points.

Focus sul consumatore: il significato del Clienteling

Il settore del Retail si trova in un momento di profondo cambiamento. Con le numerose chiusure, l’esperienza instore si è un po’ persa a favore della vendita online, che si rivela vantaggiosa in molti aspetti. Tuttavia il negozio fisico non è morto: le persone hanno comunque bisogno di relazioni, di sicurezza, di toccare con mano i prodotti e di affidarsi ai consigli di una persona esperta. La vera forza del negozio sta proprio nell’interazione dei vari canali di vendita per mezzo di strategie ben definite. E il Clienteling non è che la ciliegina sulla torta della Customer Experience.

Secondo Boston Retail Partners, il 63% dei rivenditori non è in grado di identificare i propri clienti prima di un pagamento e il 20% non può identificarli fino alla chiusura del pagamento, o non li identifica affatto. Fornire agli addetti alle vendite in negozio i dati dei clienti e la giusta tecnologia per il coinvolgimento, aiuta a incrementare le vendite e la Customer Satisfaction.

Il Clienteling si rivela uno strumento molto preciso e puntuale, che viene utilizzato dal personale Retail e dal reparto Marketing per la raccolta, l’organizzazione e l’utilizzo dei dati.
Questa tecnica rivoluziona il rapporto venditore/acquirenti: a ogni desiderio dell’individuo corrisponde un concreto tentativo per esaudirlo.

L’importanza dei dati nel Clienteling

La relazione con il cliente inizia nel punto vendita con il contatto fisico con il prodotto e i servizi, soprattutto dall’incontro e confronto con il personale, che deve offrire cortesia, disponibilità, consigli e informazioni.
Per un efficace svolgimento delle operazioni di Clienteling è necessaria una corretta gestione dei database. Ormai molti sistemi di Cassa hanno un programma incorporato di raccolta dei dati che vengono rilevati durante le transazioni. È poi molto importante far sentire i clienti parte integrante dei propri sforzi di vendita. I migliori meriterebbero di essere premiati per la loro costanza e per la loro fedeltà al Brand. Come? Per esempio individuando i primi 50 che hanno effettuato le maggiori spese in negozio e informarli riguardo l’uscita di una nuova collezione, consentendo loro l’accesso esclusivo un giorno prima. Ma che tipo di informazioni viene raccolto e organizzato con il Clienteling? Alcuni esempi:

• Storico d’acquisto
• Canali più utilizzati
• Programmi fedeltà e campagne di marketing
• Carrelli abbandonati online
• Commenti, interazioni e condivisioni dei clienti sui Social Network.

Il segreto per un buon Clienteling? Essere “multicanali”

• Puntare sulle relazioni instore

Per il 69% dei consumatori, la qualità della relazione con i clienti gioca un ruolo chiave nella scelta finale di un prodotto. I consumatori desiderano ancora avere un’esperienza personale mentre fanno shopping: quando acquistano un prodotto cercano interazione, emozione e spontaneità. Gli assistenti alla vendita devono mettere il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto, guidandolo con consigli personalizzati in modo da lasciar loro un’esperienza positiva in negozio e una migliore percezione del marchio. Per fare ciò è necessario conoscerlo a fondo, profilarlo e utilizzare questa vista completa del cliente (Single Customer View) per offrirgli un servizio one-to-one in linea con le sue aspettative.
Un principio che i grandi marchi del lusso hanno saputo mettere in pratica da molto tempo grazie al “personal shopper”.

Scopri come attuare una Selling Ceremony altamente personalizzata nell’articolo “La Selling Ceremony e l’evoluzione digitale degli assistenti alla vendita”

• Clienteling anche online

In un contesto Retail in cui si assume sempre di più un’ottica distributiva multicanale, non può mancare una corretta integrazione degli store online con le strategie per aumentare le vendite del Brand. Elementi come:

• gli ultimi prodotti visualizzati
• dati personali (indirizzo, data di nascita, etc..)
• i prodotti in wishlist
• interazioni con campagne Social e Newsletter

consentono per esempio di suggerire sia in negozio che online, “l’articolo raccomandato” e quindi di determinare un impatto positivo sulla customer retention. Inoltre il fenomeno del carrello abbandonato può essere molto utile per capire se il cliente ha trovato un sito più conveniente, un’alternativa a quel prodotto o semplicemente si è dimenticato che gli interessava e ha bisogno di un promemoria via mail.

La presenza sul Web, tramite sito e social, è inoltre fondamentale per tutto ciò che concerne il servizio clienti. Elementi come:

• Live Chat
• Messaggi privati
• Mail

danno un valore aggiunto, perché permettono al cliente di mettersi in contatto diretto con lo Staff del Customer Care; personale che dev’essere preparato e competente nel guidare il cliente all’acquisto o nell’aiutarlo qualora riscontrasse dubbi o avesse richieste particolari.

Software per il Clienteling: i tools per una strategia di successo

I negozi hanno a disposizione interessanti tools per il Clienteling che, raccogliendo dati sugli acquisti, preferenze, interessi, permettono di interagire al meglio con i clienti in negozio. Vediamone alcuni indispensabili:

1. CDP: raccolta e integrazione dei dati

L’informazione è potere, soprattutto nello spazio di vendita.
E che informazioni si possono avere se mancano i dati? Il Customer Data Platform, è una piattaforma indispensabile per i Retailer che archivia e centralizza tutti i dati e le informazioni utili sulla storia del cliente. Questo strumento, integrato poi con i vari prodotti a disposizione dell’addetto alla vendita in negozio, mette a disposizione i dati raccolti per azioni mirate di Clienteling.

2. Cassa Mobile: l’assistenza al cliente in mobilità

Il segreto di un buon coinvolgimento del cliente in negozio, è quello di portare l’assistenza alla vendita in mobilità. La Cassa per Tablet diventa un nuovo Point of Sale per gestire in mobilità tutti gli aspetti della vendita, dall’accoglienza al pagamento finale. Permette inoltre di seguire il cliente con coerenza durante l’intero processo d’acquisto, aumentando la Customer Satisfaction e il livello di fidelizzazione.
Il software consente anche allo Staff di proporre ai propri clienti diverse tipologie di servizi, come il Click & Collect in negozio, il pagamento mobile senza passare dalla cassa e l’accesso al Catalogo elettronico.

Se vuoi portare la vendita in mobilità, ti consiglio di dare un’occhiata a 4WS.MobileShop, una Cassa in Cloud semplice e intuitiva per ottimizzare le operazioni di cassa e gestire la vendita in ogni angolo del negozio.

3. App Mobile a disposizione dell’assistente alla vendita

È innegabile che la mobilità sia un grande plus per seguire il cliente in negozio. Un’App per il Clienteling integrata al CDP, fornisce una visione completa del profilo cliente e dello storico acquisti.
In questo modo, gli addetti alle vendite hanno una visione a 360° del loro cliente, e possono accedere a informazioni personali, indipendentemente da dove queste sono state generate (da una ricerca su un dispositivo mobile, dall’accesso all’eCommerce, dai social oppure durante le visite in-store). Le informazioni vengono aggregate e messe a disposizione dei venditori in tempo reale tramite Smartphone.

4. Software per il Customer Service

I Clienti, acquisiti e potenziali, si aspettano di poter comunicare in modo veloce e immediato in ogni canale di vendita.
L’assistenza digitale è un elemento importante per tutto ciò che riguarda la cura e il coinvolgimento del cliente.
Un buon Software per l’assistenza clienti deve organizzare e tracciare le relazioni con i clienti e i servizi di supporto. Queste piattaforme hanno solitamente diverse funzionalità:

• monitoraggio e creazione dei ticket
• creazione report sulla risoluzione dei reclami
• piattaforme di live-chatting con i clienti integrate sul sito o su altre piattaforme online
• raccolta feedback dei clienti attraverso sondaggi
• Chatbot per la risoluzione veloce di problematiche semplici.

Esempi di Clienteling: i Brand a cui ispirarsi

Si dice che per avere successo bisogna sempre imparare dai migliori. Ecco qui alcuni esempi di strategie di Clienteling di successo:

• Nei negozi Tiffany & Co, si spinge molto all’acquisizione delle informazioni importanti sui clienti per aumentare la comunicazione one to one. Si tiene traccia di eventi personali come i compleanni, i matrimoni o gli anniversari per attuare una comunicazione personalizzata proprio a ridosso di quelle date. Quale modo migliore per celebrare questi importanti eventi della vita se non con uno scintillante gioiello?
• Bonobos, azienda di abbigliamento di lusso con sede a New York, fa parlare di sè per il suo approccio innovativo e Omnicanale.
  Dall’eCommerce, elemento fondante del Business, l’azienda ha aperto oltre 60 negozi, chiamati “Guideshop”. Lo scopo di questi “negozi” (che potremmo definire una sorta di Showroom), è quello di fornire uno spazio fisico per provare i capi, prima che vengano comprati online. Dopo poco più di un anno, questo concept è diventato parte integrante del modello di business aziendale.
  Il personale di vendita, una volta che il cliente prova il capo e lo vuole acquistare, effettua l’ordine nell’eCommerce e spedisce il tutto a casa del cliente.
  Ma la bravura del Brand sta nella capacità di gestire gli acquisti, i resi, la tecnologia delle transazioni su due canali (fisico e digitale) attraverso un unico sistema integrato.
• Adidas, Brand che non ha bisogno di presentazioni, cerca di fornire ai suoi addetti all’assistenza clienti quanti più dettagli possibile. Nella sua App, c’è una live chat dove degli addetti al customer service guidano l’acquirente in tutto il percorso d’acquisto e dispongono di tutti i dettagli del prodotto, dai livelli delle scorte alle informazioni sugli acquirenti.

Semplici esempi che però possono fare la differenza per un Brand che ha davvero cura dei suoi clienti e li guida in tutto il Customer Journey.

Gli strumenti digitali che alzano il livello di personalizzazione della Shopping Experience

Applicazioni per lo store ben sviluppate stanno permettendo ai Retailer di fondere la potenza e le funzionalità della tecnologia con il tocco personale di un’assistenza personalizzata. Il Clienteling, in tutte le sue forme e sfumature, rappresenta la chiave di volta nella strategia Omnichannel, nonché il futuro del Retail.

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