Clienteling e Single Client View: avere a cuore il cliente

Retail

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Vi ricordate lo shopping alla vecchia maniera? Quella sensazione piacevole che si provava passeggiando per le vie del centro, dove conoscevi ogni negozio, conoscevi i suoi proprietari e loro conoscevano te. Se avevi bisogno di una valigia, andavi in negozio, il proprietario ti salutava per nome, chiedeva come stava la tua famiglia e si ricordava del tuo ultimo acquisto, offrendoti suggerimenti utili sulla valigia migliore per te. Pagavi senza fare la coda alla cassa e uscivi con un sorriso, sapendo di aver trovato esattamente quello che volevi, ma soprattutto di aver ricevuto un servizio personalizzato come da un “amico”.
Oggi quel negozio fa parte di una grande catena, è uno delle centinaia di negozi che oggi servono milioni di clienti. Quell’amichevole rapporto con il proprietario non c’è più ed è stato sostituito da un servizio talvolta impersonale, con lunghe code alla cassa e in generale con un rapporto asettico privo di una genuina comunicazione tra il venditore e il compratore. Spesso il consumatore esce da uno store frustrato dal tempo di attesa e annichilito da un’esperienza di acquisto per nulla entusiasmante.

Il segreto? Puntare sulle relazioni

Si tratta di occasioni sprecate per i retailer. Per il 69% dei consumatori, la qualità della relazione con i clienti gioca un ruolo chiave nella scelta finale di un prodotto. I consumatori desiderano ancora avere un’esperienza personale mentre fanno shopping: quando acquistano un prodotto cercano interazione, emozione e spontaneità. I retailer devono dunque ricreare la magia del passato e mettere il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto, guidandolo e allietandolo con consigli personalizzati in modo da lasciar loro un’esperienza positiva in negozio e una migliore percezione del marchio. Ma come? Come possono i retailer ricreare la magia del negozio di un tempo e trattare ogni cliente parlando in modo personale e offrendo un check out veloce? In realtà questo è già possibile: si chiama “Clienteling” e con i progressi della tecnologia mobile a supporto della vendita assistita, è già una realtà per alcuni player nel retail. Applicare i principi del Clienteling significa indirizzare i clienti nel modo più personale possibile. Ciò significa conoscerli a fondo, profilarli e utilizzare questa vista completa del cliente (single-client-view) per offrirgli un servizio one-to-one in linea con le sue aspettative.


Abbiamo approfondito la tematica della Single Customer View in questo interessante articolo, se sei interessato ti lascio il link:
“Single Customer View: il cliente in un colpo d’occhio”


Un principio che i grandi marchi del lusso hanno saputo mettere in pratica da molto tempo grazie al “personal shopper”.

Focus sul consumatore: il significato del clienteling

Il clienteling è una tecnica con la quale si effettua un’analisi a 360° dei comportamenti e delle abitudini di acquisto dei consumatori per riuscire a instaurare con loro relazioni di lungo termine e a regalare loro un’offerta unica e coerente in tutti i touch points. Inoltre, esso può essere uno strumento molto preciso, puntuale e ordinato per il personale retail per la raccolta, l’organizzazione e l’utilizzo dei dati. Il clienteling rivoluziona il rapporto venditore/acquirenti, offrendo una brand experience particolare e indimenticabile basata su una logica cliente-centrica, in cui a ogni desiderio dell’individuo corrisponde un concreto tentativo per esaudirlo.

Fasi_Clienteling

La relazione con il cliente inizia nel punto vendita con il contatto fisico con il prodotto e i servizi, ma soprattutto nell’incontro e nel confronto con il personale, che deve offrire cortesia, disponibilità, consigli e informazioni.
Per un efficace svolgimento delle operazioni di clienteling è necessaria una corretta gestione dei database. Ormai molti sistemi POS hanno un programma incorporato di raccolta dei dati che vengono rilevati durante le transazioni. È poi molto importante far sentire i clienti parte integrante dei propri sforzi di vendita. I migliori meriterebbero di essere premiati per la loro costanza e per la loro fedeltà al brand. Come? Per esempio individuando i primi 50 che hanno effettuato le maggiori spese in negozio e informarli riguardo l’uscita di una nuova collezione, consentendo loro l’accesso esclusivo un giorno prima. Ma che tipo di informazioni viene raccolto ed organizzato con il clienteling? Alcuni esempi:

  • Storico d’acquisto;
  • Canali più utilizzati;
  • Programmi fedeltà e campagne di marketing;
  • Carrelli abbandonati online;
  • Commenti, interazioni e condivisioni dei clienti sui social network.

Clienteling non solo off-line

In un contesto retail in cui si assume sempre di più un’ottica distributiva multicanale, non può mancare una corretta integrazione degli store online con le strategie per aumentare le vendite del brand. Elementi come gli ultimi prodotti visualizzati, la memorizzazione dell’indirizzo, i prodotti in wishlist, consentono per esempio di suggerire “l’articolo raccomandato” e quindi di determinare un impatto positivo sulla customer retention. Inoltre il fenomeno del carrello abbandonato può essere molto utile per capire i punti di debolezza della propria piattaforma facendo un confronto con gli altri player. È possibile infatti comprendere se il cliente ha trovato un sito più conveniente, un’alternativa a quel prodotto o semplicemente si è dimenticato che gli interessava e ha bisogno di un promemoria.
In conclusione, il clienteling è uno strumento irrinunciabile per fornire una shopping experience fondata su vendite multicanali in cui sono i clienti a determinare il valore del brand. Per questo motivo è necessario determinare nuove modalità di incontro tra retailer e consumatori, i quali devono essere monitorati attraverso tutti i possibili touchpoint.

Come fare del Clienteling una strategia di successo per il Brand

Per capire il concetto di Clienteling, basta entrare in qualsiasi Apple Store o Nordstrom. Questi due colossi hanno imparato l’arte del Clienteling. Sebbene entrambi i brand abbiano una presenza online dominante, un viaggio nei loro store fisici è qualcosa che riguarda il futuro della relazione con i consumatori. Questi retailer hanno imparato i tre componenti principali di una strategia di successo Clienteling:

1. Informazioni e Single Client View

L’informazione è potere, e questo è certamente vero nello spazio di vendita. Quanto sarebbe utile se i venditori avessero un facile accesso alle informazioni dettagliate sugli acquisti e sulle preferenze personale dei loro clienti? Queste informazioni potrebbero facilitare la relazione tra venditore e acquirente fornendo al primo elementi utili per dare dei suggerimenti.
Fortunatamente per i retailer, questa tecnologia esiste già. Applicazioni per la vendita assistita che messe “in mano” al venditore lo indirizzano dando informazioni sulla wishlist dei clienti, il volume medio degli acquisti, la capacità di spesa, la cronologia degli acquisti passati, la taglia e infine i gusti e le preferenze. Queste informazioni aiutano l’assistente alla vendita nell’engagement del consumer e a offrire consigli personalizzati sugli acquisti. Gli addetti alle vendite hanno così una visione a “360 gradi” del loro cliente, potendo accedere a informazioni personali, indipendentemente da dove queste sono state generate (da una ricerca su un dispositivo mobile, dall’accesso all’e-commerce, dai social oppure durante le visite in-store). Le informazioni vengono aggregate e messe a disposizione dei venditori su un semplice tablet. Il software permette allo staff di proporre ai propri clienti diverse tipologie di servizi, come il click & collect in negozio, il pagamento mobile senza passare dalla cassa, l’accesso al catalogo elettronico, ecc..

2. Comunicazione personalizzata one-to-one

Con migliaia di punti vendita in lizza per accaparrarsi clienti, è fondamentale che i venditori creino un legame personale con i propri clienti. Un modo per farlo è quello di stabilire un metodo coerente e personale di comunicazione. Tuttavia, non basta inviare periodicamente una e-mail per informare il cliente di una promozione, di uno special price o di una collezione. I venditori possono sfruttare i benefici offerti anche dalle branded apps. Queste applicazioni offrono al venditore un modo per restare in contatto con il cliente. Nel caso di App che integrano e-store (e-commerce) questi possono auto-consigliare la merce in base agli acquisti passati. Questi suggerimenti possono essere inviati come notifiche all’interno dell’app del consumatore. Quando il cliente apre il messaggio, appare l’immagine del prodotto suggerito e la possibilità di effettuare immediatamente l’acquisto (shoppable).
Altre funzionalità, come ad esempio le promozioni e i programmi di fidelizzazione, possono essere comunicate ai clienti attraverso le applicazioni di Clienteling in uso ai venditori direttamente alla brand app usata dai clienti. I vantaggi offerti dalla comunicazione coerente tra le app di Clienteling e e la brand app è abbastanza potente.

3. Pagamenti

Quante volte siete andati a fare shopping in un negozio e avete deciso di rinunciare all’acquisto vedendo la fila alla cassa? Girano diversi aneddoti di come i clienti sono in grado di completare un acquisto online, mentre sono in coda alla cassa, prima ancora di raggiungere il check out. Recenti studi hanno dimostrato che gli acquirenti abbandonano l’acquisto dopo 2-3 minuti di attesa in cassa.
Per fortuna, anche questo è risolvibile. I retailer possono offrire ai clienti pagamenti veloci e sicuri in cassa semplicemente avendo la giusta tecnologia. Pensate all’ultima volta che siete stati in un Apple Store. È probabile che siate stati accolti da un dipendente molto esperto che ha completato l’acquisto sul posto senza farvi attendere alla cassa per pagare. Questo è dovuto al fatto che i collaboratori di Apple sono dotati di una soluzione Mobile Pos che permette di chiudere la vendita in qualsiasi punto del negozio e in qualsiasi momento.
I rivenditori possono migliorare notevolmente l’esperienza in-store, offrendo opzioni di checkout digitali: recenti statistiche mostrano che la maggior parte degli acquirenti si trovano a loro agio nell’utilizzare portafogli digitali, come Apple Pay, Android Pay e Pay Samsung. Equipaggiare i venditori con strumenti in grado di offrire un checkout senza soluzione di continuità, sicuro e veloce per i clienti non deve più essere considerato un lusso, ma una necessità.

Una serie di Webinar dedicati al Clienteling:

1. Clienteling: l’importanza della relazione con il cliente

“Oggi più che mai, la competitività tra Retailer è sempre più accesa e rende difficile instaurare un rapporto continuativo con il cliente. Ecco che il retailer deve differenziarsi e puntare a un’esperienza d’acquisto altamente personalizzata per i suoi clienti. Tutte le informazioni dei clienti diventano così indispensabili e necessitano di una Customer Data Platform che le centralizzi e le metta a disposizione del venditore per attività di Clienteling in-store e del Marketing per azioni di marketing digitale personalizzate sul cliente.”

Un viaggio dall’anatomia del cliente alla shopping assistance per la migliore customer experience di sempre. Registrati qui per guardare il Webinar!

2. Modelli di architettura per Clienteling e Omnichannel: guida all’uso

“Quali sono le architetture tecnologiche e gli strumenti per costruire un processo “data-driven” funzionale al Customer Management? E come costruire una piattaforma omnichannel su cui far convergere i dati sul cliente, le vendite e gli stock?”

In questo Webinar si innalza il livello tecnico del discorso, per parlare delle architetture tecnologiche e degli strumenti per costruire un processo “data-driven” funzionale al Customer Management. Registrati qui per guardare il Webinar!

3. Tecnologie Clienteling per coinvolgere il cliente in negozio

“Quali sono tutte le tecnologie a disposizione dei Retailer per attuare un’adeguata strategia Omnichannel? Ecco il viaggio di un cliente dall’engagement alla vendita instore e tutte le tecnologie a disposizione del retailer per elevare la shopping experience e vendere di più.”

Ripercorrendo la logica Omnichannel e le strategie da mettere in atto, nel Webinar vengono messe in evidenza tutte le attività che in questo campo coinvolgono il Marketing, sia instore che online. Registrati qui e guarda il Webinar!

Gli strumenti digitali che alzano il livello di personalizzazione della Shopping Experience

Applicazioni per lo store ben sviluppate stanno permettendo ai retailer di fondere la potenza e le funzionalità della tecnologia con il tocco personale di un’assistenza personalizzata. A tal proposito, se sei interessato a potenziare la vendita in negozio, ti consiglio di approfondire 4WS.MobileShop, la Cassa per Tablet pensata per innalzare la Shopping Experience dando un’esperienza sempre più personalizzata e unica ai clienti.


Puoi conoscere più approfonditamente il prodotto e scaricare il dettaglio delle sue funzionalità cliccando qui


Il clienteling, in tutte le sue forme e sfumature, rappresenta la chiave di volta nella strategia Omnichannel, nonché il futuro del Retail.

Clienteling e Single Client View: avere a cuore il cliente ultima modifica: 2020-03-26T11:29:54+01:00 da Caterina Toffolo

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