Oggi I consumatori chiedono molto di più dalle loro esperienze Retail: vogliono vivere col marchio un’esperienza continua e coerente tra i diversi touch point, vogliono accedere online agli stessi prodotti, prezzi e promozioni che trovano in negozio, si aspettano un riconoscimento per la loro fedeltà indistintamente dal canale usato, vogliono essere riconosciuti come una persona ben specifica e non tanto come parte di un cluster X.

L’emergenza sanitaria legata al Covid-19 non ha solo confermato queste aspettative, le ha rese una necessità, anche per chi la tecnologia ancora la snobbava.

Questa forte presa di posizione dei consumatori, ha incrementato la consapevolezza delle aziende Retail sull’importanza del Cloud come piattaforma tecnologica fondante per la Digital Transformation. Anche i più scettici si sono resi conto di non poter più rimandare: il Cloud e la componente Mobile devono essere parte integrante dell’evoluzione dei sistemi informativi e ogni azienda deve costruire il proprio percorso, combinando le moderne tecnologie disponibili.

Cloud Transformation: qualche numero in Italia

In Italia la Cloud Transformation è diventata il modello preferito per lo sviluppo di progetti digitali nel 42% delle grandi imprese e addirittura l’unica scelta possibile nell’11% dei casi. Questo cambiamento si conferma nelle strategie per l’evoluzione del sistema informativo che vedono già nel 54% delle aziende una situazione ibrida e nel 21% un approccio ormai totalmente Cloud.

Nel 2019 il mercato Cloud italiano è cresciuto del 18% rispetto al valore di consuntivo del 2018 (da 2,77 Miliardi di Euro a 2,34 Miliardi). I settori che lo hanno scelto sono: Manifatturiero (25%), Bancario (20%) Telco e Media (15%), servizi (10%), utility (9%), PA e sanità (8%), Retail e GDO (8%) e Assicurazioni (5%).
(*dati e ricerche dell’Osservatorio Cloud Transformation)

“Da un punto di vista tecnologico il mercato Cloud appare sempre più maturo, pronto ad immaginare scenari innovativi abilitati dalla nuvola, a rendere i propri sistemi Hybrid e Multi Cloud e a sfruttarli per rispondere agli obiettivi di business. Tuttavia, pur rappresentando l’ingrediente base da cui partire, la tecnologia non è sufficiente perché il Cloud diventi una leva per la trasformazione aziendale. Sono le persone chiamate a completare la ricetta perfetta, mescolando la moltitudine di ulteriori ingredienti in gioco”
Cit. Mariano Corso, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Cloud Transformatio

Come la Cloud Transformation sta cambiando lo scenario Retail

Oggi la convergenza di Cloud, Social e Mobile ha messo in seria discussione le strategie Retail finora messe in atto. Un recente sondaggio sull’abilità dei Retailer di fornire ai clienti un’esperienza di consumo coerente e senza frizioni ha riscontrato che il 72,5% degli intervistati dichiara di non avere sufficienti capacità per far percepire l’esperienza di acquisto come un tutt’uno collegato fra i vari canali, mentre l’81% non riesce ad adeguare assortimento, prezzi e occasioni di shopping alle aspettative dei consumatori attraverso i vari touchpoint (rif. Accenture). Mancanze che prima del 2020 potevano essere ignorate o gestite con più calma, ma che nel Retail Post Covid devono essere affrontate con una certa urgenza e importanza.

Per fronteggiare questa sfida, i Retailer possono iniziare da una fase ibrida di Cloud Computing, in cui le applicazioni vengono distribuite attraverso il data center locale, un provider di servizi Cloud, e i data center e fornitori di servizi Cloud dei partner commerciali del Retailer.

Criticità dell’attuale strategia Retail

Ecco le 4 principali criticità dell’attuale strategia Retail:

• • i sistemi informativi Retail lavorano ancora a silos.
    Questi Retailer sono ostacolati da sistemi obsoleti e antiquati e da modelli operativi che non sono al passo con le tendenze del mercato, oltre che da attività del canale inadatte a fornire un Customer Journey Omnichannel.
  • l’immensa mole di dati (interni ed esterni) da gestire e mettere a frutto per un’efficace strategia Marketing e aziendale.
    Troppo spesso i dati sono “sporchi” o troppo vecchi nel momento in cui vengono analizzati. Così i Retailer faticano a capire con esattezza cosa stoccare, quanto stoccare e quali promozioni usare soprattutto se la loro espansione è internazionale.
  • l’inadeguata gestione della supply chain.
    Sono pochi i Retailer che hanno sistemi in grado di gestire il loro business attuale senza stock-out, consegne celeri, o grandi inventari. Ancora meno sono quelli che hanno sistemi alimentati da dati in tempo reale sugli schemi di acquisto dei clienti e i progetti di crescita dell’azienda. Questa inefficienza si riflette come un boomerang in altre sfere del business, rendendo vani molti sforzi di innovazione del Retailer.
  • la mancata introduzione delle “nuove regole del Retail” in ambito di vendite, servizi e supporto.
    Queste “regole” sono quelle che IDC indica come “i provvedimenti strategici mirati a soddisfare le esigenze di ogni consumatore individuale”. Quindi omnicanalità in primis, con tutti i suoi servizi correlati e tanta cura del cliente, dove “personalizzazione” è la chiave del successo.

Perché scegliere la Cloud Transformation nel Retail

La Cloud Transformation è l’unica scelta plausibile per i Retailer che vogliono:

• • gettare nuove e solide basi attraverso piattaforme uniformi che permettano di gestire la vera omnicanalità
  • offrire un’esperienza di consumo coerente e multicanale, fornendo soluzioni anziché prodotti;
  • stimolare una crescita incrementale nei nuovi mercati e servizi.

“Si, tutto bello… ma quanto costa?” 

Anche in questo caso i numeri parlano da soli: il 50% degli utilizzatori Cloud ha ridotto la spesa IT del 25% grazie alla migrazione.

È proprio il contenimento dei costi l’aspetto fondamentale che spinge i Retailer a valutare questa scelta. In primis perché il pagamento è a fronte di una fee mensile più controllabile e, in secondo luogo, perché il ritorno sull’investimento è più rapido, in quanto non esistono costi nascosti come spesso succede in molti progetti IT. Ogni pagamento mensile non include solo la soluzione ma anche l’infrastruttura a supporto, licenze di terze parti, manutenzione, supporto e sicurezza.

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Oltre ai costi, scegliere piattaforme in Cloud ha anche notevoli benefici in ambito operativo: è iper scalabile e rende più semplice e flessibile le nuove aperture. Alcuni numeri: 3 utenti su 4 spendono meno tempo nella manutenzione dell’infrastruttura, mentre il 55% pensa che la riduzione dei vincoli di manutenzione abbia spronato l’innovazione della propria azienda.

Cloud Transformation: iniziamo con il piede giusto

Ecco un elenco di domande da porsi prima di iniziare un progetto di Cloud Transformation:

1. Quali sono gli obiettivi e le priorità di business che vuoi raggiungere scegliendo una soluzione in cloud?

1. Quali sono i servizi e i livelli di sicurezza che ti aspetti?
2. Che data policy ha il tuo partner?
3. Come sarà strutturato il rapporto con il partner scelto? Ha risorse qualificate per gestire il progetto?
4. Quanto è strutturalmente sicuro il data centre del partner scelto?
5. La tua organizzazione è in linea con un progetto di questo tipo?

…e qualche consiglio per l’implementazione e gestione del progetto:

1. Cosa vuoi effettivamente cambiare?
   Non cercare un clone della tua soluzione on-premise. Pensa agli obiettivi di business.

1. Quale sarà l’impatto di un cambio così grande?
   Scegli un approccio iniziale “step by step” invece di uno “one shot” per assicurare la riuscita del progetto.
2. Ci sono interfacce e altri sistemi da considerare?
   Misura l’effetto su queste aree.
3. Come gestisce il tuo partner le applicazioni e i dati?
   Le informazioni confidenziali devono essere protette ai massimi livelli.
4. Hai una strategia in mente per il training degli utenti?
   Non sottovalutare la resistenza al cambiamento.
5. Hai considerato di identificare dei super user e user group per permettere una condivisione dell’informazione su tutti i canali di business?
   Il processo di formazione dovrà essere continuo per un ritorno dell’investimento positivo.

Cloud e Mobilità: l’abbinata vincente per i Retailer. L’esempio pratico del software di cassa.

La Cloud Transformation è già di per sé una splendida opportunità per i Retailer che vogliono accelerare la trasformazione digitale. Se questa poi riesce a trovare applicazione in soluzioni in mobilità per il negozio, allora è fatta!

Il POS (o software di cassa) è una delle principali preoccupazioni dei Retailer, soprattutto se la catena Retail è capillare e si espande all’estero.

“Quanto mi costa cambiare il software in tutti negozi? E poi, l’installazione, la formazione ai dipendenti… no, grazie. Sto bene così, con il mio piccolo T-Rex in casa”

Si ma, quanto ti costa in termini di percepito se non integri i negozi nella strategia omnichannel? Di soddisfazione del consumatore se non offri i nuovi servizi richiesti dalla clientela come il click&collect? O di vendite perse se non hai un catalogo prodotti integrato al gestionale di cassa che ti permette di vendere anche quello che non hai in negozio? Perché… non vogliamo parlare del terreno che perderesti nei confronti della concorrenza, che proprio adesso sta investendo nella Customer Experience?

Quindi si. Il Software di cassa… va cambiato!
Che poi.. “software di cassa” è un pò riduttivo e forse antiquato. Oggi diventa uno strumento per l’assistenza assistita che, tra le varie cose, gestisce anche lo scontrino.
Deve essere in Cloud perché sia sempre connesso ai sistemi informativi centrali e invii i dati di vendita e stock in real time alla rete.
Deve essere Mobile per assistere il cliente durante la vendita da ogni punto del negozio.
Deve essere per Tablet perché per quanto il telefonino sia comodo, il Tablet assicura un’esperienza dell’utente più performante.

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Questo fa sì che il negozio non sia più il luogo che tradizionalmente concepiamo. Se la cassa è “mobile”, il punto cassa non esiste… o si trasforma. Diventa il punto di ritiro della merce prenotata online, oppure l’info point o anche l’area reception di accoglienza dei clienti che hanno prenotato l’ingresso in negozio online.

L’assistente alla vendita nel frattempo accogliere il cliente in negozio, lo riconosce e conosce le sue propensioni e preferenze grazie alla funzionalità di Clienteling, lo segue durante la sua esperienza in negozio suggerendo prodotti disponibili nel Catalogo online che possono essere acquistati direttamente in negozio e recapitati a casa. L’assistente, in questo frangente, diventa un consulente, un personal shopper in grado di personalizzare la Customer Experience in negozio.

Seguendo questi spunti, il negozio futuro non sarà più un mero luogo di vendita. Potrebbe diventare uno showroom dove le persone entrano a “toccare con mano” i prodotti, a chiedere consigli al consulente prima di concludere l’acquisto. E perché no, l’acquisto si può anche finalizzare in negozio però si esce senza shopping bag. Perché la merce viene consegnata direttamente a casa… alla faccia di Amazon!

Sembrano elucubrazione futuristiche, tuttavia molto reali e attuali. Perché il Covid-19, che ci piaccia o meno, ha accelerato il cambiamento in atto e il futuro del Retail è tutto da costruire partendo dall’Omnicanalità.

Considerazioni finali

Le partnership giocano un ruolo chiave nel successo (o no) di un progetto in Cloud. Lavorare con un Partner esperto, come Sinesy, presenta innumerevoli vantaggi: possibilità di non sovraccaricare le risorse interne all’azienda affidandosi a esperti qualificati e certificati del settore, selezione della giusta soluzione che si adatti al meglio alle tue esigenze di business, gestione e deployment del progetto gestiti con efficacia possono portare a un ROI positivo in poco tempo. L’obiettivo è rendere il Cloud una leva per l’agilità tecnologica e organizzativa, in grado di rendere le aziende Retail come la tua più competitive nell’era digitale.