La comunicazione medico-paziente ai tempi di WhatsApp

Healthcare

comunicazione medico paziente

Un mondo sempre più connesso, digital e in continua evoluzione, in cui nessun settore può sottrarsi al confronto con l’innovazione tecnologica. Neppure quello sanitario.
Anzi. È proprio in questo contesto così delicato e complesso che l’adozione di soluzioni digitali diventa determinante per le aziende sanitarie.
Il fine? Offrire non solo un’adeguata customer experience al cittadino, garantendogli servizi veloci, completi, all’altezza delle sue esigenze e necessità, ma anche ottimizzare l’intero Health Management, rendendolo meno burocratico e più efficiente.

Digital Health: a che punto ci troviamo?

Sebbene il processo di digitalizzazione nella Sanità abbia avuto inizio già da alcuni anni, gli sforzi e le risorse economiche degli operatori del settore hanno riguardato in prevalenza:

  • la diffusione del fascicolo sanitario elettronico, operativo in 13 regioni e attivato dal 20% dei cittadini, tramite cui pazienti e strutture sanitarie possono accedere a tutti i dati sanitari relativi al cittadino;
  • il ramo amministrativo, per quanto riguarda la gestione delle prenotazioni, le agende e i ricoveri;
  • parte dell’ambito clinico-sanitario, inerente la cartella clinica elettronica, i sistemi di supporto alle decisioni e la gestione delle terapie.

Emerge così come le strutture sanitarie si stiano focalizzando più sull’informatizzazione dei servizi base, anziché indirizzare le proprie, spesso limitate, risorse verso ambiti di innovazione più citizen-oriented, che garantirebbero indubbi benefici sia all’efficienza interna dell’azienda ospedaliera, sia alla qualità dell’esperienza sanitaria dei cittadini.

Uno degli ambiti in questione è rappresentato proprio dalla comunicazione medico-paziente. Quest’ultimo, infatti, sempre più tecnologico e connesso, desidera poter instaurare con il proprio medico una interazione one-to-one, più immediata e costante nel tempo. Elemento che diventa ancor più rilevante in tutti quei casi in cui subentrano patologie croniche (come diabete o asma), dove la possibilità di interfacciarsi e confrontarsi in qualsiasi momento con un professionista è essenziale.
Ma è proprio in questa comunicazione che si evidenzia un gap tra quelle che sono le esigenze dei pazienti e dei relativi familiari e le tecnologie del mondo consumer finora utilizzate dai medici per raggiungere i cittadini.

“Ok DOC, ci sentiamo in chat!”

A tal proposito, l’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità della School of Management del Politecnico di Milano ha indagato i canali più utilizzati nella comunicazione medico-paziente, individuando l’e-mail al primo posto, seguita da WhatsApp e sms. In particolare, è emerso che WhatsApp viene utilizzato dal 52% del campione di Medici Specialisti presi in considerazione e dal 63% dei Medici di Medicina Generale; mentre rispettivamente il 10% e il 4% dichiarano di non farne uso, ma si mostrano intenzionati a farlo in futuro.

Una nuova modalità di comunicazione medico-paziente, sempre più utilizzata nell’ambito sanitario per la condivisione di documenti (come referti o verbali), la trasmissione di informazioni di tipo organizzativo (come orario e luogo degli appuntamenti o imprevisti organizzativi) e di natura clinica (come sintomi o esiti sull’utilizzo dei farmaci) con i pazienti e altri operatori sanitari.
D’altro canto, anche i pazienti approfittano di questa piattaforma per scambiare facilmente con il proprio medico informazioni, dubbi, domande o foto di documenti, al principale scopo di evitare visite superflue.

Opportunità e rischi di un fenomeno in diffusione

Secondo l’ultimo report Global Digital 2019, anche quest’anno WhatsApp si riconferma l’app di messaggistica istantanea più utilizzata al mondo. Comoda, semplice e veloce: ben l’84% degli utenti in Italia dichiara di farne uso. Se a questo si aggiunge la continua crescita della quota di utenti che accede online da mobile anziché da desktop (85%), con un tempo medio superiore alle 6 ore al giorno, appaiono evidenti i motivi che hanno spinto i medici ad avvalersi proprio di questa piattaforma social così diffusa nel mondo consumer per interagire con i pazienti.

Fonte: wearesocial.com/it/

Ma se da un lato emergono opportunità legate alla facilità d’utilizzo e diffusione dell’applicazione, dall’altro essa comporta altrettanti, se non maggiori, rischi nel settore sanitario.
Il ricorso a WhatsApp costituisce infatti una risposta non a lungo sostenibile e temporanea alla richiesta di digitalizzazione da parte del paziente: si tratta di un utilizzo non regolamentato, lontano dalle policies aziendali e regole deontologiche dello staff medico. Le comunicazioni inoltre riguardano dati non integrati con il sistema informativo ospedaliero, per non parlare delle problematiche relative alla privacy e sicurezza delle informazioni sul paziente.
Per questi motivi diventa necessario per le strutture ospedaliere adottare soluzioni più conformi e adatte all’ambito sanitario, capaci di facilitare la vita del paziente, migliorare il suo rapporto con i servizi sanitari, nonché alleggerire costi e sprechi della sanità pubblica.

Comunicazione medico-paziente: in viaggio verso la Smart Health…

Nell’ambito della medesima indagine condotta dall’Osservatorio, il 71% degli specialisti e il 57% dei medici di famiglia si sono dichiarati favorevoli all’idea di introdurre un’applicazione simile a WhatsApp, ma più completa, certificata e specifica per il settore. Un chiaro segnale della consapevolezza dei professionisti sulla necessità di integrare gli strumenti digitali ai propri servizi per rendere più efficace e rapido lo scambio di informazioni di tipo organizzativo e clinico.


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Smart Health: sfide e opportunità del settore sanitario


Se l’obiettivo è dunque raggiungere una Smart Health sempre più digital e innovativa, l’intero comparto sanitario dovrà avvalersi di piattaforme e applicazioni in grado di supportare medici, staff e strutture nel relazionarsi in modo costante e interattivo con il paziente, ottimizzandone l’esperienza sanitaria.

Nel tentativo di migliorare tale rapporto con il cittadino, Sinesy si è già cimentata nel progettare e sviluppare soluzioni specifiche per le aziende ospedaliere. Applicazioni non solo inclusive di una chat privata, sicura e conforme alle norme sulla privacy, ma dotate anche di un diario medico online, con tanto di documentazioni, referti, informazioni e note degli operatori sanitari relative alla vita medica del paziente (esami, terapie, allergie, decorsi, istruzioni post degenza, deleghe).

Oltre a un servizio sanitario più vicino al cittadino, queste nuove tecnologie permettono un rilevante risparmio in termini di tempo e costi, ottimizzando l’intero Health Management. Si riducono infatti:

  • il numero di visite, controlli e relativi spostamenti grazie alla veloce e immediata comunicazione in chat;
  • i costi derivanti da patologie legate alla non corretta assunzione dei farmaci, poiché aumenta il livello di controllo sulla somministrazione, durata ed effetti di quest’ultimi;
  • il carico di lavoro del personale amministrativo e lo spreco di carta, grazie alla digitalizzazione e disponibilità online dei documenti al cittadino.

Nei prossimi anni assisteremo dunque a una crescente applicazione del digitale nella Sanità, in particolare all’interno dei diversi processi chiave, da quelli clinici a quelli di relazione con il cittadino, assumendo un ruolo sempre più centrale e strategico nel supportare l’operatività e l’efficienza delle strutture sanitarie.

La comunicazione medico-paziente ai tempi di WhatsApp ultima modifica: 2019-03-13T08:53:10+01:00 da Stella Boscariol

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