Se operi nell’ambito del retail il tuo primo obiettivo è aumentare le opportunità di vendita. Tradotto in numeri questo significa:
- aumentare il numero di lead e prospect da convertire in clienti;
- aumentare la frequenza di acquisto dei clienti;
- incrementare il numero dei clienti fidelizzati.
Facile a dirsi; e a farsi? E soprattutto, da dove partire?
Alla base di tutto c’è la fiducia dei propri consumatori. Una relazione che va costruita nel tempo e che coinvolge non solo i prodotti ma anche il brand e i negozi.
Migliora le relazioni e la fiducia dei clienti
Oggi i clienti possono venire in contatto con la tua azienda in diversi modi: entrando in negozio, navigando il tuo e-commerce o sito web, utilizzando un’app o acquistando in un marketplace di terzi.
Tracciare tutte queste interazioni del cliente e riuscire a integrare le informazioni in un unico punto di raccolta è la vera sfida da affrontare.
Una volta risolto questo problema, sarai in grado di comunicare con il consumatore in modo più diretto e personalizzato. Conoscerai molto di lui: l’età, i gusti, le preferenze, gli acquisti, i canali che ama utilizzare per lo shopping e potrai dirgli per ogni occasione la cosa giusta al momento giusto. Il risultato? Ti farai conoscere, la tua reputazione aumenterà e, usando tutti i canali a disposizione, vedrai crescere le tue vendite.
Supera la paura della complessità
Il punto che più spaventa le aziende è l’aspetto tecnologico: ovvero come integrare e organizzare la crescita dei dati e come utilizzarli allo scopo.
I dati dei clienti sono spesso memorizzati in più applicazioni e database. Il consolidamento delle informazioni è difficile o non si fa. E poi esiste quella cosa chiamata “legge sulla privacy” che va rispettata.
Se non riesci ad avere il polso della situazione, non ti sarà facile consolidare la relazione di fiducia con i tuoi clienti e, nel tempo, finirai col perdere opportunità di vendita. A chi non piace entrare in negozio ed essere riconosciuto, seguito e coccolato? A volte acquistiamo per la fiducia riposta nel venditore che sa davvero seguirci e trasformarsi nel nostro personal shopper.
Se ciò non accade ci sentiamo esclusi o trascurati e poco importa il prodotto o il prezzo.
Lo stesso vale nell’online: i suggerimenti che riceviamo con le e-mail o le notifiche ci fanno ricordare il brand e magari colgono un nostro desiderio o destano il nostro interesse. Ed è qui che si combatterà la prossima battaglia per il retail: conoscere e riconoscere i propri clienti per proporgli prodotti e servizi mirati.
Da dove partire
Il punto di partenza è dotarsi di una soluzione di Master Data Management (MDM), ossia uno software dove convogliare i dati provenienti da più fonti: i negozi, l’online, le app e i contact center. Non un semplice database, bensì un’applicazione che attraverso algoritmi unifichi i dati in entrata, elimini i duplicati e e restituisca informazioni “pulite” e “univoche” sul cliente, il prodotto e le sue azioni.
Con questo sistema potrai sapere che la signora Maria, una cliente fidelizzata in store, ha appena effettuato il suo primo acquisto on line; oppure che il signor Mario oggi ha scaricato la tua app, ed è la stessa persona che ieri aveva acquistato una cravatta nel tuo store di Milano e una settimana fa ha lasciato una camicia nel suo carrello on line.
Proviamo a scomporre il processo in 4 passi:
- Raccogli le informazioni dai vari sistemi (retail System, eCommerce, app, CRM, ecc.);
- Normalizza le informazioni raccolte (identificazione univoca del cliente, prodotti, campagne, stock, vendite e prenotazioni on line);
- Crea dei target omogenei (cluster) in base alle informazioni raccolte;
- Comunica per target seguendo il customer Journey dei clienti.
Gli obiettivi di una strategia MDM
Una buona strategia MDM consente di ottenere tre obiettivi importanti:
- Clienteling
Prova a pensare a quanto sarebbe utile se i venditori negli store avessero accesso a informazioni dettagliate sugli acquisti e preferenze personali dei clienti. Queste informazioni potrebbero facilitare la relazione tra venditore e acquirente.
Applicazioni per la vendita assistita, messe “in mano” al venditore, lo indirizzano nella vendita dando informazioni su: wish list dei clienti, volume medio degli acquisti, capacità di spesa, cronologia degli acquisti passati, taglia e gusti e le preferenze. - Comunicare in modo personalizzato
Come creare una comunicazione personalizzata con i tuoi clienti? Email e SMS di una promozione, uno special price o una collezione, da soli non bastano più…
Il legame con i clienti diventa forte se fatto di consigli spassionati e gratuiti, usando un’approccio che i puristi chiamano “education”.
Per fare education hai bisogno di 2 elementi: content marketer e strumenti.
I marketer possono infatti sfruttare i benefici offerti dalla marketing automation e dalle branded apps per restare in contatto con il cliente.
Nel caso delle App che integrano e-commerce, queste possono consigliare, in automatico, gli articoli più a target per il cliente basandosi sui suoi acquisti passati. Il cliente riceve dunque una notifica del prodotto suggerito con la possibilità di effettuare immediatamente l’acquisto (shoppable). - Attivare i processi omnichannel
Se, oltre a centralizzare i dati sui clienti, integrassi in un MDM anche gli stock dei negozi, dell’online e le vendite generate su tutti i canali, allora saresti pronto per attivare la tua prima strategia omnicanale. Come? Sto parlando principalmente di tre opportunità che puoi mettere a disposizione dei clienti per acquistare quando e dove vogliono:- Click & Collect: acquisto on line e ritiro in negozio;
- Reso in negozio: acquisto on line e restituisco in negozio;
- Disponibilità in store: acquisto online e vedo in quale negozio c’è la disponibilità del prodotto.
Come l’MDM genera traffico e aumenta le vendite
È chiaro a questo punto che per aumentare le opportunità di vendita e il traffico in store e online, il brand ha la necessità di diventare “omnichannel”. Perché è l’omnicanalità che permette al cliente di acquistare dove e quando vuole.
In base alle azioni che compie, il cliente riceve informazioni di “servizio”, come email di ringraziamento per l’acquisto, di conferma della registrazione on line o in negozio, o suggerimenti per nuovi acquisti. Per comunicare in modo così personalizzato ti servirà un sistema di marketing automation.
Alla base dell’intero processo ci sono i sistemi MDM che centralizzando e integrando i dati in real time, favoriscono una conoscenza precisa e “unica” del consumatore.
Questa nuovo approccio ti aiuterà ad aumentare la fidelizzazione dei clienti e, dulcis in fundo, le vendite.
