Il Retail tradizionale si sta sempre più velocemente convertendo in Digital Retail. Grazie a strumenti di ultima generazione come Software in Cloud, Sistemi automatizzati, Intelligenza Artificiale e App gestionali, i retailer possono ottimizzare le proprie risorse e incrementare le performance di vendita con maggiore facilità rispetto a un tempo.

Dalla gestione del magazzino all’impostazione del punto vendita fisico, fino all’organizzazione del business online, la Digital Transformation sta rivoluzionando il Retail.

Covid-19 e importanza del canale digitale

Se prima del 2020 molti consideravano il Digital Retail un obiettivo a lungo termine da raggiungere con calma, il Covid-19 lo ha trasformato in una questione di urgenza e necessità, di vera e propria sopravvivenza.

L’ultimo anno ha dimostrato, suo malgrado, che il canale digitale non è solo un altro canale attraverso cui vendere online, ma è l’unico in grado di garantire un rapporto costante e continuo con il consumatore, a prova di lockdown.

Chiusi tra quattro mura, limitati negli spostamenti, senza negozi e bar aperti ad aspettare che il Covid perdesse la sua contagiosità, abbiamo sperimentato l’eCommerce magari per la prima volta. Da parte loro, gli operatori retail, dai piccoli dettaglianti alle catene di medie dimensioni, si sono accorti che vendere on line non costituiva un vezzo o un obiettivo da raggiungere con il tempo, bensì una necessità, reale e impellente. 

Col senno di poi tutti abbiamo appreso la lezione: quando l’acqua tocca la gola, si impara a nuotare.

Ma realmente cosa abbiamo appreso da questa esperienza? 

In primo luogo, come sia fondamentale avere una chiara strategia digitale da attuare in parallelo alla vendita fisica in store.  In secondo luogo, che procrastinare i cambiamenti prima o poi finisce per ritorcersi contro di noi.

In altre parole, abbiamo imparato a familiarizzare con il Digital Retail. 

Digital Retail Store: le regole per rimanere nel mercato

Quali sono allora le nuove regole da seguire per non soccombere nel mercato? Per rispondere a questa domanda abbiamo messo a fuoco alcune indicazioni chiave:

1. Apri almeno un canale digitale 

Ecommerce, marketplace, Amazon, Google Shopping sono alcune delle opzioni a disposizione; il mercato offre soluzioni per tutte le tasche e diventa sempre più facile accedere al web per la vendita. Il servizio Shopping Ads di Google, ad esempio, cresce in Europa del 25% e potrebbe superare gli annunci sponsorizzati tradizionali.

2. Adotta una strategia Mobile First

Non basta una presenza digitale sul web: per comparire tra le prime pagine dei risultati di ricerca di Google, è necessario che il sito sia “responsive”, ossia ottimizzato anche per i dispositivi mobile (tablet e smartphone).

Dopo diversi rinvii, Google aveva fissato a marzo 2021 l’atteso aggiornamento Mobile-First. L’algoritmo che regola l’indicizzazione del noto motore di ricerca ora dà la precedenza a siti, immagini e risorse ottimizzati per il mobile, facendoli quindi comparire in cima alle ricerche.

Questo significa che le imprese dotate di un sito web o di un eCommerce devono verificarne l’ottimizzazione mobile e renderlo appetibile al motore di ricerca Google, esaudendo almeno questi 3 basilari requisiti:

• Velocità – la pagina deve caricarsi entro 3 secondi;
• Funzionalità – con contenuti fruibili per intero;
• A “dimensione” di dito – link, pulsanti, moduli da compilare devono essere cliccabili su uno schermo di dimensioni ridotte.

Se pensi che stare in cima ai risultati di ricerca non sia così fondamentale, eccoti qualche dato aggiornato relativo al mobile shopping:

• Dal primo trimestre 2020 al primo trimestre 2021, il traffico dati medio giornaliero su mobile è cresciuto del +39,8% (dato AGCOM).
• In Italia, il traffico dati relativo al mobile shopping è passato dal +21% dell’ultimo quadrimestre del 2020 al +24% del primo quadrimestre 2021 (dato Salesforce Shopping Index).

3. Costruisci un’esperienza d’acquisto Omnichannel

L’omnicanalità non è più un’opzione! La crisi post Covid-19 continuerà a colpire duramente i rivenditori che hanno ritardato la loro trasformazione digitale e omnicanale.

Secondo i dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, durante la pandemia su “tre quarti delle aziende intervistate l’emergenza ha accelerato di molto (34%) o abbastanza (38%) la trasformazione delle strategie e dei progetti in ottica omnicanale” e “sebbene il punto di vendita fisico rimane ancora il cuore delle esperienze di acquisto, il punto di contatto più forte dei clienti con il brand”, l’85% di chi compra in negozio fa uno shopping sempre più influenzato dal web. 

La base da cui partire per strutturare l’omnicanalità è rendere sinergici i canali di vendita. Non pensiamo che ciò significhi realizzare mastodontici progetti da milioni di euro; in un contesto di mononegozio o piccola catena retail, può essere sufficiente garantire servizi di primo livello come:

• eCommerce
• click & collect – ordino on line e ritiro in negozio
• visibilità dello stock di negozio 
• e-reservation – prenotazione on line degli articoli prima della visita in negozio

E lasciando solo eventualmente a degli step successivi servizi più complessi come:

• Order In-store – scaffale infinito
• Ship from store – utilizzo dell’inventario dei negozi per evadere gli ordini online

4. Scegli soluzioni in Cloud

Il punto non è più scegliere tra soluzioni in Cloud o non in Cloud, ma quali fornitori scegliere. Il mercato offre soluzioni per tutte le tasche, acquistabili digitalmente e spesso disponibili in versione free, ma che possono essere facilmente scalabili a seconda delle necessità aziendali.

Il Cloud ha permesso di abbattere i costi dando l’opportunità a chiunque di accedere al Digital Retail. Si tratta di ambienti versatili dove è possibile dimensionare la quantità di dati e le funzionalità di cui l’azienda ha bisogno e, nel caso, potenziarle in completa sicurezza. Il Cloud, ad esempio, consente di ridurre i tempi di sviluppo degli eCommerce.

5. Personalizza i servizi al cliente

Se c’è una cosa che la pandemia ha reso evidente è la capacità delle aziende retail di qualsiasi dimensione, di reinventarsi e ridefinire il servizio. Nessuno è stato esente dal proporre dirette streaming per promuovere le collezioni, servizi di live shopping, consegne a domicilio, shopping box con outfit da provare ed eventualmente restituire, contatti telefonici diretti, prenotazione di visite in store, gestione delle code ecc.. Tutte “coccole” a cui il cliente difficilmente potrà rinunciare in futuro.

6. Utilizza strumenti di raccolta delle informazioni

Se il tuo sistema gestionale non consente di integrare tutte le informazioni provenienti dai diversi canali di vendita, fisici e digitali, valuta con il tuo fornitore un’integrazione al software in uso oppure opta per la sua sostituzione. 

Poter contare su un applicativo CDP (Customer Data Platform), ossia l’evoluzione del CRM, per sfruttare al massimo il potenziale dei clienti e del pubblico, sta diventando una necessità per tutti.

7. Cura e sponsorizza i contenuti: la nuova frontiera della voce

Il mood della content strategy appare nel 2021 ancora attuale e propedeutico a tutte le altre strategie, dall’omnicanalità al mobile. Senza la comunicazione e la sponsorizzazione dei propri contenuti (ad esempio sulle piattaforme social), una qualsiasi attività, nel contesto odierno, non risulta solo trasparente, bensì inesistente. 

Il content si arricchisce soprattutto della voce, oltre alle immagini e ai video. L’uso dei messaggi vocali, che a oggi spopola nelle chat, diventerà a breve la modalità per interagire con i clienti soprattutto nel piccolo dettaglio. Velocità e immediatezza per ricercare prodotti, prendere un appuntamento, votare una collezione. Ecco il riconoscimento vocale inteso come nuovo modello di interazione del Digital Retail.

E se la gestione dei contenuti non è alla tua portata, meglio affidarsi a un  professionista.

8. Usa la creatività

Il gestore di un bar, costretto a chiudere al pubblico per le disposizioni anti-Covid, interrogato su quali fossero le sue idee per garantire la sopravvivenza della sua attività, rispose: “Ridurre il costo dell’affitto, mandare il personale in cassa integrazione e restituire la merce al fornitore”. Alla domanda successiva, “Come intendi stimolare il lato delle vendite?”, invece non rispose subito. Ma qualche giorno dopo, stuzzicato dalla provocazione, sponsorizzò su Facebook il suo cocktail personalizzato da asporto in 4 diverse varianti, con tanto di packaging personalizzato! 

Questa è la  creatività che ci salva quando le cose prendono una brutta piega. Sfornare nuove idee o rivoluzionare il modo in cui si lavora è una boa che può salvarci la vita.

La Digital Transformation nel Retail, tra arte e scienza

Se fino ai primi mesi del 2020 ancora molti consideravano il Digital Retail un obiettivo a lungo termine da raggiungere con calma, il Covid-19 lo ha trasformato in una questione di urgenza e necessità, di vera e propria sopravvivenza, per cui non è più concesso essere impreparati.

Nel compiere il salto dal fisico all’online, suggeriamo di ricordare un parallelismo con l’arte e la scienza. Creare un Digital Retail Store è come l’arte in cui ognuno può esprimere la propria personalità, ed è una scienza nel momento in cui richiede l’applicazione di metodi (talvolta sperimentali) per poter ottenere dei risultati efficaci.

Si tratta dunque di indossare il cappello da pittore, immaginare l’opera, ma al tempo stesso  imparare le tecniche pittoriche per realizzarla.