Con l’innovazione tecnologica che avanza, anche il settore Retail utilizza sempre più il digitale come nuovo mezzo per comunicare, stupire, fidelizzare. La digital strategy sembra fondamentale in seguito a dei dati che parlano da soli: il 51,6% dei mobile surfer fa quotidianamente shopping online. I restanti sono probabilmente coloro che non comprano, ma comunque utilizzano lo smartphone per informarsi sui prodotti nella fase che precede o segue la vendita.
Dunque le aziende si chiedono (o dovrebbero chiedersi): perché aspettare? Perché non raggiungere i consumatori ovunque nel momento del bisogno? Ecco due casi di successo che mostrano come la digital strategy trasforma l’azienda e l’adegua alle esigenze del consumatore moderno: parliamo di L’Orèal USA e Miniconf Italia.
American style: la digital strategy di L’Orèal
Marie Gulin-Merle, CMO di L’Oréal USA, spiega come la trasformazione verso una digital strategy che arrivi direttamente al cuore delle esigenze dei clienti sia oggi diventata indispensabile per affermare l’azienda nel mercato. Ciò è scattato dalla presa di coscienza di quanto il digitale, e lo smartphone in particolare, svolgano un ruolo da protagonista nel teatro della vita. Facile dirlo..ma metterlo in pratica?
L’ABC del digital secondo L’Orèal:
A) Rendilo personale: l’esperienza digitale personalizzata è un plus che va oltre il prodotto personalizzato in sé e risulta necessario per essere sempre pronti, al servizio di clienti bisognosi. L’applicazione “Makeup Genius” ha permesso a L’Orèal di interagire con i clienti, spingendoli attraverso “il gioco” all’acquisto di prodotti fatti apposta per loro, e allo stesso tempo di raccogliere informazioni sulle preferenze di un determinato tipo di target. L’applicazione esegue una scansione del volto del cliente e mostra virtualmente come vari tipi di prodotti possono essere applicati creando diversi look. Il cliente a questo punto, scegliendo il look che preferisce, può acquistare i tipi di prodotti che permettono questo effetto sul loro viso direttamente attraverso l’app. Tutto ciò non è solo una spinta all’acquisto: permette di conoscere il comportamento delle clienti tenendo traccia dell’utilizzo e degli acquisti compiuti nell’app.
B) Sfrutta la potenza dei dati: conoscere ciò che dei potenziali cercano online è fondamentale per capire i loro bisogni. È per questo che L’Orèal ha collaborato con Google per identificare al meglio le esigenze dei consumatori. Dopo aver segmentato il pubblico in tre gruppi, L’Orèal si è concentrato su quei consumatori che avevano il desiderio di imparare a usare prodotti che valorizzassero il contorno viso. Creando dei semplici e veloci video “How-to” su Youtube personalizzati per demografia, sono state ottenute 9 milioni di visualizzazioni. Ciò vuol dire che L’Oreal, ha aiutato milioni di consumatori che sentivano un’esigenza comune creando una più alta considerazione del Brand e abbassando la barriera d’acquisto.
C) Reinventa lo storytelling: c’è la necessità di testare diverse vie che raccontino la “storia” dei prodotti con creatività per far breccia nel cuore dei mobile users. Se raggiungere il cliente in molti momenti della giornata può sembrare facile, mantenere la sua attenzione non è poi così scontato. Nella storia che crei appositamente per loro, devi essere bravo a mostrare una pertinenza tra ciò che racconti e ciò che realmente interessa loro in modo veloce ed efficace. E che per un messaggio mirato bastano anche pochi secondi, ce lo dimostra l’annuncio di L’Orèal sul suo prodotto spray per capelli: sei secondi sono stati sufficienti per creare un video accattivante.
Miniconf e la sua digital transformation
Miniconf è riuscito ad attuare una trasformazione che tende al digitale nonostante delle solide basi radicate nei metodi tradizionali. Possedendo già da 5 anni un e-commerce outlet, l’azienda ha deciso di usufruire del digitale per sfruttare a pieno tutti i benefici dell’omnicanalità. In particolare l’azienda ha fatto grandi passi avanti in alcuni versanti:
- eCommerce: la strategia adottata è quella omnicanale. Il cliente può acquistare online ma ritirare l’ordine nel negozio più vicino a lui per venire in contro ad ogni sua esigenza.
- Dati unificati: che si parli di acquisto fisico o digitale, i dati dei clienti sono centralizzati e i punti della fidelity vengono guadagnati indipendentemente dal canale d’acquisto. Oggi i dati provenienti dalle diverse fonti vengono armonizzati in un unico database e integrati tramite web survey. Ciò consente di conoscere meglio il mercato e di compiere azioni di marketing pensate per le esigenze degli utenti.
- Personalizzazione: i dati del cliente consentono di creare cluster specifici che portano a livelli di comunicazione differenti.
A portare a questa trasformazione è stato in primo luogo un cambio di cultura aziendale, che ha consentito successivamente l’adozione di queste nuove tecnologie che hanno portato all’azienda un incremento di KPI economici. Il marketing one-to-one non è ancora utilizzato, ma sarà il prossimo passo di Miniconf, seguito da un sistema di Inbound Marketing.
A vincere è sempre l’unione tra fisico e digitale
Che sia in America o in Italia, ad accompagnare un’esperienza d’acquisto completa sono le Marketing Technologies. Il negozio fisico è indispensabile se guidato ed arricchito con tecnologie apposite che consentano una profilazione centralizzata dei clienti e la creazione di opportunità d’acquisto fatte su misura per le loro esigenze, non negando loro momenti di svago che siano opportunità per conoscere a fondo il Brand (si parla sempre più di Gamification). L’obiettivo? Cliente estasiato, cliente fidelizzato! Per fare tutto ciò è necessario fare un cambiamento di rotta aziendale, dove il digitale non comanda, ma “accompagna” il Business come un fedele amico. È solo così che si può beneficiare del grande potere dell’omnicanalità.
