Tempur: azienda americana presente in più di 80 paesi al mondo, tra cui l’Italia. Ed è proprio del Made in Italy l’esempio di oggi. Un esempio di accorgimento e digitalizzazione. Perché accorgersi dell’inefficienza di un processo ormai obsoleto, avere l’intuizione di evolversi e il coraggio di cambiare, fa davvero la differenza nell’era digitale. Un’era dove velocità e condivisione delle informazioni la fa da padrone. Quindi, perché non cambiare adesso? Intervista ad Alessio Porcellati, IT Manager & Development Tempur Italia, che ci spiega come si è evoluta la Sales Cerimony nei punti vendita italiani grazie alla digitalizzazione.

Tempur: la miglior notte di sonno inizia da qui

Tempur studia, sviluppa e produce materassi, cuscini e altri supporti per il riposo e il relax, la maggior parte dei quali è composto dal suo esclusivo Materiale TEMPUR, un materiale sensibile alla temperatura e capace di distribuire uniformemente il peso del corpo così da assicurare il massimo comfort per i suoi clienti. “La miglior notte di sonno inizia da qui” cita il payoff aziendale, ed è proprio vero per chi ha il piacere di provare un materasso Tempur. L’azienda, oltre ad offrire prodotti dalle eccellenti qualità, si impegna ad assicurare al cliente una customer experience multicanale. Così agli shops dislocati in 80 paesi al mondo (6 dei quali in Italia) si affianca un e-commerce moderno e ricco di informazioni. Con una rete vendita così ampia e diversificata, diventa fondamentale la corretta ed efficace gestione delle informazioni provenienti dai vari punti di contatto. Non solo per garantire un servizio di qualità al cliente, ma soprattutto per ridurre le inefficienze dovute a processi comunicativi ormai obsoleti. Così Tempur Italia, sotto la guida esperta di Alessio Porcellati (IT Manager & Development Tempur Italia) ha intrapreso un processo di digitalizzazione della Sales Cerimony all’interno dei 6 punti vendita italiani, trasformando le inefficienze riscontrate in fase d’ordine e preventivo, in opportunità di crescita per l’azienda stessa. Carta e penna, moduli pre-compilati, archivi cartacei ingombranti e di difficile consultazione sono stati messi da parte, introducendo una web application dedicata (su base 4WS.Platform), così da gestire in modo semplice ed efficace il processo di vendita all’interno dei negozi. Dalla raccolta delle informazioni dei prospect, alla gestione dei preventivi fino ad arrivare alla loro conversione in ordini da spedire ai sistemi centrali con un semplice click. È così che l’intero processo si è trasformato in lineare e standardizzato. I dati raccolti sono condivisi e di facile consultazione proprio perché gestiti all’interno di un’unica applicazione web. Tutte le attività di marketing e follow up su clienti e prospect, che prima erano minime, possono essere gestite con rapidità, supervisionate dalla sede e messe a punto in autonomia dai venditori stessi, massimizzando così il tasso di conversione.

Tempur Italia: a True Story

Abbiamo intervistato Alessio Porcellati, così da ripercorrere assieme questo processo di trasformazione all’interno dei punti vendita in Italia e le intuizioni che lo hanno portato ad intraprendere una “digital strategy” assieme a Sinesy Innovision.

“Alessio, molta strada è stata fatta dalla prima mail che ci siamo scambiati a Maggio 2015 e sono felice di risentirti ora, un anno e mezzo dall’inizio del progetto, per capire cos’è cambiato in Tempur Italia e quali sono i risultati riscontrati dal nuovo processo digitale di vendita instore. Ma partiamo dall’inizio, vuoi spiegarci quali erano le difficoltà e le inefficienze che riscontravi o riscontravano i tuoi venditori, prima di digitalizzare il processo di vendita?”

“I problemi nascevano da una inefficace gestione delle informazioni instore. Prima dell’implementazione dell’applicazione web Tempur, i dati erano totalmente destrutturati, non condivisi e lasciati in buona parte al libero arbitrio. Questo generava disallineamento in fase di acquisizione dell’ordine fra i diversi negozi, proprio perché ogni negozio seguiva la procedura di registrazione dell’ordine in assenza di un supporto normalizzato. Inoltre, nonostante vi fossero dei moduli cartacei da compilare, la stessa calligrafia degli utenti era spesso di difficile lettura, provocando dei rallentamenti nel momento in cui l’ordine veniva confermato dal cliente e inviato in sede per l’elaborazione. La sviluppo richiedeva quindi di lavorare su due fronti:

1. avere un unico sistema (DataStore) da cui interrogare i dati e le informazioni relative ai prodotti e clienti;
2. standardizzare il processo di acquisizione dell’ordine lato cliente e di gestione dello stesso lato customer service

“Come avveniva il processo di vendita prima dell’utilizzo dell’applicazione web Tempur e com’è migliorato ora, grazie all’uso dell’applicativo?”

“Prima dell’applicazione web, il venditore consultando le schede tecniche dei prodotti procedeva con la raccolta dei dati del cliente per redigere il preventivo attraverso moduli cartacei. Nel momento in cui il cliente decideva di acquistare, il preventivo veniva spedito, via fax o email, alla sede centrale. Questo processo richiedeva una molteplicità di passaggi, un notevole spreco di tempo del venditore per compilare l’ordine e del customer service per interpretarlo ed inserirlo nell’ERP aziendale, senza considerare l’alta percentuale di errori di trascrizione. Nel caso in cui il preventivo non fosse stato confermato dal cliente, allora veniva archiviato dal venditore senza passare le informazioni alla sede. È chiaro che questo tipo di procedura rendeva difficile qualsiasi attività di follow up, successiva alla visita instore, per ridestare l’interesse del cliente o semplicemente per riallacciare il rapporto con il prospect.”

“Con l’introduzione dell’applicazione web, quindi, riuscite ad avere un maggior controllo sull’intero processo di vendita. Dalla gestione dei preventivi, all’inserimento dell’ordine, al costante aggiornamento sullo stato dell’ordine… come avviene tutto ciò?”

“Esatto. Nell’applicazione abbiamo previsto un calendario che, attraverso l’inserimento di alcune informazioni, da la possibilità di pianificare i follow up sui preventivi e di controllare e gestire gli ordini attraverso il monitoraggio dello stato dell’ordine. Questo è possibile grazie all’integrazione diretta con i sistemi gestionali interni all’azienda, che permettono di tenere costantemente aggiornato il venditore dal momento dell’acquisizione dell’ordine fino alla sua consegna al cliente, senza il supporto continuo del customer service.”

“Quali futuri sviluppi hai in serbo?”

“Primo tra tutti, struttureremo una procedura maggiormente efficace per la gestione del reso instore. L’attuale applicazione web ospita già un modulo parzialmente sviluppato dedicato ai resi, così da tenerne traccia. A breve la renderemo attiva. Siamo inoltre in procinto di cambiare gestionale aziendale e sicuramente in un secondo momento integreremo maggiormente l’applicazione web con il nuovo ERP, così da automatizzare il processo di upload dei documenti senza ulteriori sprechi di tempo. Ciò significa che, nel momento in cui lo store conferma l’ordine nell’applicazione web, il customer service non dovrà far altro che, attraverso un workflow, validare l’operazione inserendo automaticamente l’ordine nel gestionale, od apportare semplicemente i correttivi necessari. Un altro sviluppo previsto è l’implementazione dell’attuale applicazione da web a mobile. In questo modo i venditori vi potranno accedere e usarla all’interno dello store da più device ed in modalità nativa, rendendo la vendita più semplice, immediata e interattiva. I benefici non saranno solo per il venditore ma anche per il cliente stesso, che potrà concludere l’ordine in qualunque punto dello store.”

Cambiare per innovarsi e migliorare

Accogliere la digitalizzazione in azienda è un passo fondamentale oggi, perché abbandonare procedure ormai obsolete, e implementare all’interno dell’azienda nuovi processi standardizzati, integrati e condivisi, migliora non solo la qualità del lavoro ma soprattutto riduce i costi e aumenta i margini di guadagno. Chi riesce a gestire con efficacia i dati, chi si impegna nell’integrazione e nella condivisione delle informazioni, chi cambia mentalità per innovarsi e migliorare, potrà trarre notevoli benefici dalla digitalizzazione. Tempur è un valido esempio da cui prendere spunto. Grazie alla semplice introduzione dell’applicazione web, Tempur è riuscita a:

• digitalizzare il processo di vendita, rendendolo più efficace e efficiente;
• creare un flusso logico e standardizzato dell’intero processo;
• migliorare il controllo della gestione dei preventivi e degli ordini;
• monitorare costantemente lo stato dell’ordine;
• snellire il lavoro, evitando errori nella registrazione dei dati;
• pianificare procedure di follow up mirate alla fidelizzazione di prospect e clienti esistenti.

Ringraziamo Alessio Porcellati per le sue intuizioni e il supporto in questo progetto.