Le verità assolute non esistono, possiamo però affermare con ragionevole certezza che fidelizzare un cliente ha dei costi decisamente inferiori a quelli che dovremo sostenere per acquisirne uno nuovo. Il rapporto stimato infatti è di 1 a 20!
Quanto costa mantenere un cliente? e qual è davvero la resa dell’investimento?

Apologia del consumatore stanco

Per prima cosa facciamo una premessa: per fidelizzare un cliente occorre attuare strategie di marketing per conoscerlo, gratificarlo e tenerlo agganciato al nostro brand.
Nel mercato attuale, tra smarter consumer e una generazione Y sfuggente, fidelizzare è una sfida che si fa ardua. I consumatori sono bombardati dai brand, acquistano attraverso canali fisici e virtuali, raccolgono informazioni e commenti tramite i social, comparano prodotti con strumenti di scraping e selezionano con lo showrooming. Riuscire a tenerli agganciati diventa davvero un’impresa!
D’altra parte, tutta questa attività di ricerca e confronto è impegnativa per il consumatore. Anche i trend hanno un andamento ciclico, e all’esaurirsi di uno ne segue spesso un altro d’intensità uguale, ma dal moto contrario. Ecco quindi che adesso scopriamo un nuovo risvolto: il consumatore è stanco di cercare i beni e servizi che meglio rispondano alle sue necessità, vuole che le proposte gli vengano messe direttamente sotto gli occhi.

Quanto sono disposto a pagare per fidelizzare un cliente?

Ripartiamo dalla domanda: quanto costa mantenere un cliente?
Per prima cosa ci serve CONOSCERLO. E per conoscerlo devo poter “acquistare” i suoi dati. Non entrerò nel merito delle modalità con cui ottenere i suoi dati, la creatività dei marketers saprà trovare la formula magica per GRATIFICARLO. Quello che realmente interessa è poter disporre dell’indirizzo e-mail del cliente.

Quanto vale l’indirizzo email di un cliente?

Un collega esperto di dinamiche retail, ha fatto un esercizio interessante. Se l’e-mail del cliente vale il 20% di sconto su un acquisto, l’incremento delle vendite che otterrò a fronte delle azioni di marketing fatte nei suoi confronti, può arrivare anche al 40%.
Vediamo come. Su una spesa di 250 euro, uno sconto del 20% equivale a 50 euro. Questo è il costo che pagherò per acquisire l’indirizzo e-mail del cliente, ma per effetto delle azioni promozionali, di branding e di edutainment personalizzate che metterò in atto nei suoi confronti, la sua frequenza di acquisto potrebbe aumentare del 30%.
Se ad oggi il cliente acquista 2 volte all’anno nel mio negozio per un valore di 250 euro a scontrino, alzando la frequenza media a 3, il fatturato sale a 750 euro, da cui dovrò togliere i 50 euro del “costo di acquisto della sua e-mail”. Dunque, in totale il fatturato salirà a 700 euro contro i 500, con un aumento del 40%.

Una rondine non fa primavera

Quando il fatturato aumenta, il budget aziendale dell’anno successivo subirà un incremento! si è mai visto il contrario? Questo ci porta al terzo quesito: saprò tenere agganciato il cliente fedele?
I 50 euro che ho pagato per l’email non mi aiuteranno per sempre, se non riesco a sfruttare tutto il loro potenziale.
La fase di engagement deve saper conquistare il mio consumatore smart. Ma c’è di più! ricordate il consumatore stanco? è lui a chiedervi di mettergli sotto il naso l’offerta giusta al momento giusto. Non devo immedesimarmi in un alchimista per farlo, è sufficiente utilizzare i dati che ho già a disposizione e gli strumenti digitali giusti.
La fidelity card mi racconta un profilo e un comportamento di acquisto, in negozio e nell’on line, che mi permette di segmentare la clientela in “cluster”. La creatività mi aiuta a costruire “il messaggio”, il digital marketing a creare un “canale” costante di comunicazione e interazione con il cliente, la marketing automation mi guida nel definire il customer journey ideale.
Una rondine non fa primavera, così come una nuova fidelity card non genera di per sé un incremento di fatturato se non innesca un circuito virtuoso con il consumatore.
Come scrive il mio collega: “Creare un modello di relazione con i propri clienti farà crescere la nostra Brand awareness e renderà i nostri clienti dei Brand ambassador che attireranno a loro volta nuovi clienti. Una base di clienti veramente fidelizzata è base sicura per garantire ai retailer un fatturato stabile e duraturo”. Per informazioni sulle soluzioni di fidelizzazione contattaci