Citando l’Enciclopedia Treccani il post vendita è “la fase successiva alla vendita di un prodotto, con speciale riferimento all’assistenza ai clienti, alla riparazione dei prodotti, alla garanzia, ecc.”. È un “avere cura” non solo dell’oggetto in sé, ma anche del cliente che lo acquista; un supporto che permane anche mettendo piede fuori dai negozi.
Quando si parla di aziende manifatturiere che realizzano prodotti destinati al mercato, tocchiamo un tasto complesso che riguarda i rapporti con i clienti finali. Non vendendo il prodotto direttamente al cliente, il produttore riesce con difficoltà a mantenere una relazione post vendita con gli acquirenti: spesso non ne conosce nemmeno i dati. Così non gli rimangono che: una profilazione carente, i pochi dati comunicatigli dai centri di assistenza e le previsioni minime che ne conseguono sulla longevità e qualità dei prodotti.
La digitalizzazione dei processi aziendali semplificherebbe numerose dinamiche, tuttavia la nube nera della trasformazione aleggia sopra le aziende che fanno fatica ad attuare un grande cambiamento e a trasformare un’organizzazione vecchia e ormai troppo radicata nel sistema aziendale.
Ma se il digital fosse la soluzione?
La soluzione per ottimizzare processi post vendita trasformandoli in processi digitali efficaci ed efficienti è proprio sotto ai nostri occhi…a portata di smartphone!
Perché non favorire la comunicazione one to one tra produttore e consumatore con un’ App mobile dedicata?
Immagina che il tuo cliente, dopo aver acquistato una macchina del caffè, scarichi l’App, si registri inserendo nome, cognome, email, indirizzo e un recapito telefonico. Qui si gioca tutta la partita relazionale con il cliente che altrimenti ti sarebbe rimasto ignoto. Una volta compiuto l’accesso, l’utente potrà registrare nell’App la macchina appena acquistata tramite QR Code o Barcode per poter consultare il manuale digitale o, se preferisce, guardare direttamente dei video che ne spiegano l’utilizzo. Semplice, veloce, efficace e soprattutto elimini quell’ingombrante manuale cartaceo che, proprio nel momento del bisogno, non sai mai dove sia andato a finire!
E in un secondo momento, quando avrà bisogno di assistenza perché non gli funziona o deve imparare una determinata funzionalità e non saprà come fare, gli basterà aprire l’App e aprire la chat per contattare l’assistenza, o aprire un ticket per portarla al Centro d’Assistenza più vicino.
Supponiamo che invece venga acquistata una lavatrice: l’Applicazione, oltre a tutte le funzionalità sopra indicate, invierà una notifica allo scadere del periodo di garanzia dando la possibilità di prolungarlo. Conoscendo il periodo in cui è stata acquistata, l’App ti invierà notifiche nei periodi più adatti per fare manutenzione e consiglierà che tipo di manutenzione fare.
L’azienda produttrice, con un’Applicazione dedicata al cliente, ricaverebbe grandi vantaggi competitivi perché potrebbe: tenere traccia di tutti i KPI delle funzionalità (utili per analizzare il prodotto tra criticità e punti di forza), profilare i clienti e pianificare azioni di marketing mirate. Per non parlare del legame che verrebbe a crearsi tra Brand e cliente, grazie a un rapporto digitale a lungo termine consentito dalla Chat, dalla possibilità di rinnovare le garanzie direttamente dall’App e molti altri fattori di delightment che al giorno d’oggi fanno la differenza.
L’esperienza del cliente è importante tanto in store quanto poi a casa, soprattutto quando si parla di prodotti di uso quotidiano come lavastoviglie, lavatrici e forni.
Introdurre questo mondo complesso in un mercato in forte crescita come quello mobile, agevolerebbe il cliente nel reperire velocemente le informazioni importanti.
Un cliente deliziato è un cliente fidelizzato
Ma non può essere che il “vissero tutti felici e contenti” sia solo nelle favole! Anche nel nostro racconto del post vendita tutti, ma proprio tutti, concludono la storia vittoriosi. I benefici, infatti, non si vedono solo dal lato cliente. L’azienda produttrice avrà una visione più chiara del suo cliente finale, di come utilizza il prodotto, di come quest’ultimo performa e di quanta manutenzione necessita.
Ecco che il mobile sostiene tutto il ciclo di relazione con il cliente:
- Raccolta dei dati del cliente tramite registrazione in App
- Manuali d’istruzione e elementi interattivi tramite realtà aumentata
- News e promozioni specifiche per il cliente
- Ricerca di CAT e apertura dei ticket
- Una visione più completa sulla qualità dei prodotti
