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Customer Loyalty: un cliente è per sempre

Retail

fidelizzazione cliente

Domenica scorsa mi sono dedicata ad una giornata padre/figlia, e per l’occasione ci siamo cimentati in un attività che da molti anni non facevamo più assieme: la pesca. E lungo il fiume, in uno di quei momenti catartici di silenzio, mi sono riaffiorati molti ricordi: le serate assieme a preparare l’attrezzatura e l’impasto per il giorno successivo, la mattina all’alba per andare a pasturare lì dove avremo pescato, il primo lancio dell’esca in acqua e l’attesa, che a volte poteva essere di qualche ora, a chiacchierare e godersi lo spettacolo della natura… quando ad un tratto: “pluf” il galleggiante va giù, e lì comincia l’avventura.
E in quel momento mi è scappato un sorriso.
Sono passati gli anni, cambia il contesto e il modus operandi ma alla fine rimango sempre quella bambina che va a “caccia di pesci”.

Customer Loyalty: chi dorme non piglia pesci

Con l’affermarsi dei mondi social e digital, il ruolo dei brand cambia. Da preda a predatori, o meglio “cacciatori sociali”. Se prima erano i clienti a bussare alla porta, ora con l’omologazione dei prodotti, la sempre maggior concorrenza e competizione, l’ozio dei brand non è più premiato.
Da buoni “cacciatori” cercano le tracce lasciate in rete, scovano i touch point, lanciano esche per attirare l’attenzione, destare interesse, creare viralità, si affannano ad attrarre nuovi clienti, con l’edutainment, i social contests, le promozioni… ma poi? Una volta catturato, cosa fanno per mantenere vivo il loro interesse?

L’errore spesso commesso dai brand è di concentrare tutte le loro energie nella ricerca e la cattura di nuovi clienti, dimenticandosi invece che “è più conveniente mantenere un cliente storico che farne uno nuovo”.
La Customer Loyalty è un aspetto molto importante da non sottovalutare nell’era digitale, perché assicura al brand un flusso di vendite costante e sempre più redditizio. Infatti:

  • coltivare le relazioni con i clienti fidelizzati costa 5 volte meno che catturarne di nuovi;
  • Un consumatore insoddisfatto costa all’impresa mediamente 220€;
  • La probabilità di vendere ad un cliente fidelizzato è molto più alta rispetto a vendere ad un nuovo cliente (60-70% di un fidelizzato contro un 5-20% di un nuovo cliente);
  • Un consumatore fedele diventa un brand advocacy;
  • Un cliente fidelizzato spende di più rispetto a quelli appena acquisiti.

Cliente conquistato, cliente affezionato

Ma come conquistare la Customer Loyalty nel lungo periodo?
Ecco qualche #MTPills:

  • Personalizza e ricerca l’empatia con il tuo pubblico
    Il processo decisionale del cliente è, per la maggior parte dei casi, influenzato da componenti emotive e non dalla logica. Saper emozionare ed entrare in sintonia con i clienti è quindi un aspetto portante per mantenere vivo l’interesse dei clienti. Come? Personalizza l’approccio con i fans o proponi delle limited edition dei prodotti, ma soprattutto ricerca l’empatia con il pubblico, ascolta e non dare risposte standard.
  • Condividi valori e non solo il prodotto
    Se è l’emozione a farla da padrone, allora trova il modo di sorprendere i clienti, che ci sia o meno un motivo apparente. Il concetto non è più promuovere il prodotto in sé, ma vendere un modo di essere, una trasformazione, un valore nella quale ci si possa rispecchiare e condivisibile con il mondo… d’altronde siamo “esseri social”, non dimenticarlo!
  • Focus sul target
    Identifica e suddividi i tuoi clienti in cluster, studiane il loro linguaggio, il modo di approcciarsi al brand e adatta la tua comunicazione in base alle caratteristiche individuate, senza porti sopra le parti, ma al loro fianco per guidarli nel loro journey e renderlo così più piacevole, divertente ed emozionante.
  • Tanto fumo e poco arrosto
    Ore passate a pensare ai piani editoriali, payoff accattivanti, advertising emozionanti, newsletter convincenti … per? Un semplice gadget? Uno sconto one-shot? Non alzate un gran polverone per non dar niente di succulento da addentare. Se l’intento è che i clienti ritornino e siano fedeli, pensate a dei reward che vadano oltre alla quantità e che possano aumentare in base agli acquisti.
    Un programma di fidelizzazione, perché sia efficace, deve seguire i clienti nel tempo, portando valore aggiunto ai servizi post vendita nel periodo che intercorre tra un acquisto e l’altro, e proporre una serie di servizi trasversali tramite Fidelity Card, Programmi a Catalogo e Piani a Contatto. Le parole chiave sono: semplicità, creatività e monitorabilità. Anche qui, sorprendeteli e distinguetevi.
  • Simple is better
    Le cose semplici, spesso, sono anche le più efficaci. Costose campagne marketing a volte possono essere surclassate semplificando l’esperienza d’acquisto, come ad esempio riducendo le spese di spedizione per gli acquisti fatti on-line.

Tempi moderni: la sfida

La realtà dei fatti, però, è che il mercato retail oggi è sempre più competitivo: di Carte Fedeltà ne abbiamo i portafogli pieni e le raccolte punti.. chi ha tempo per farle! Considerando che tre quarti dei retailers utilizzano questi strumenti e i centri commerciali li integrano nei loro piani marketing, è logico chiedersi se i piani fedeltà siano o meno una strategia vincente sulla quale investire tempo, risorse e budget.
Steve Jobs diceva: “be different”. E io ci credo. Perché, per quanto mi riguarda, significa conoscersi e far emergere quel lato di noi stessi che ha luce ed è unico rispetto agli altri. significa “usa la tua testa, e non rubare le idee del tuo vicino”; realizza un qualcosa di tuo, che ti appartenga e che calzi a pennello con i tuoi ideali. ma soprattutto impara a sprigionare la tua creatività e aggiungici un pizzico di lucida follia, perché stupire e sorprendere è la chiave per consolidare il rapporto con i proprio fans.
Anche in tema di Customer Loyalty il “sapersi differenziare” ed essere creativi è fondamentale per emergere e raggiungere traguardi ammirevoli. Quali sono i processi e cosa c’è da sapere sulla Customer Loyalty per andare oltre gli ordinari confini?
Stay tuned, alla prossima settimana!

Customer Loyalty: un cliente è per sempre ultima modifica: 2016-07-27T11:41:58+02:00 da Chantal Soppelsa

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