Customer Loyalty: un cliente è per sempre

Retail

fidelizzazione cliente

Domenica scorsa mi sono dedicata ad una giornata padre/figlia, e per l’occasione ci siamo cimentati in un attività che da molti anni non facevamo più assieme: la pesca. E lungo il fiume, in uno di quei momenti catartici di silenzio, mi sono riaffiorati molti ricordi: le serate assieme a preparare l’attrezzatura e l’impasto per il giorno successivo, la mattina all’alba per andare a pasturare lì dove avremo pescato, il primo lancio dell’esca in acqua e l’attesa, che a volte poteva essere di qualche ora, a chiacchierare e godersi lo spettacolo della natura… quando ad un tratto: “pluf” il galleggiante va giù, e lì comincia l’avventura.
E in quel momento mi è scappato un sorriso.
Sono passati gli anni, cambia il contesto e il modus operandi ma alla fine rimango sempre quella bambina che va a “caccia di pesci”.

Customer Loyalty: chi dorme non piglia pesci

Con l’affermarsi dei mondi social e digital, il ruolo dei brand cambia. Da preda a predatori, o meglio “cacciatori sociali”. Se prima erano i clienti a bussare alla porta, ora con l’omologazione dei prodotti, la sempre maggior concorrenza e competizione, l’ozio dei brand non è più premiato.
Da buoni “cacciatori” cercano le tracce lasciate in rete, scovano i touch point, lanciano esche per attirare l’attenzione, destare interesse, creare viralità, si affannano ad attrarre nuovi clienti, con l’edutainment, i social contests, le promozioni… ma poi? Una volta catturato, cosa fanno per mantenere vivo il loro interesse?

L’errore spesso commesso dai brand è di concentrare tutte le loro energie nella ricerca e la cattura di nuovi clienti, dimenticandosi invece che “è più conveniente mantenere un cliente storico che farne uno nuovo”.
La Customer Loyalty è un aspetto molto importante da non sottovalutare nell’era digitale, perché assicura al brand un flusso di vendite costante e sempre più redditizio. Infatti:

  • coltivare le relazioni con i clienti fidelizzati costa 5 volte meno che catturarne di nuovi;
  • Un consumatore insoddisfatto costa all’impresa mediamente 220€;
  • La probabilità di vendere ad un cliente fidelizzato è molto più alta rispetto a vendere ad un nuovo cliente (60-70% di un fidelizzato contro un 5-20% di un nuovo cliente);
  • Un consumatore fedele diventa un brand advocacy;
  • Un cliente fidelizzato spende di più rispetto a quelli appena acquisiti.

Cliente conquistato, cliente affezionato

Ma come conquistare la Customer Loyalty nel lungo periodo?
Ecco qualche #MTPills:

  • Personalizza e ricerca l’empatia con il tuo pubblico
    Il processo decisionale del cliente è, per la maggior parte dei casi, influenzato da componenti emotive e non dalla logica. Saper emozionare ed entrare in sintonia con i clienti è quindi un aspetto portante per mantenere vivo l’interesse dei clienti. Come? Personalizza l’approccio con i fans o proponi delle limited edition dei prodotti, ma soprattutto ricerca l’empatia con il pubblico, ascolta e non dare risposte standard.
  • Condividi valori e non solo il prodotto
    Se è l’emozione a farla da padrone, allora trova il modo di sorprendere i clienti, che ci sia o meno un motivo apparente. Il concetto non è più promuovere il prodotto in sé, ma vendere un modo di essere, una trasformazione, un valore nella quale ci si possa rispecchiare e condivisibile con il mondo… d’altronde siamo “esseri social”, non dimenticarlo!
  • Focus sul target
    Identifica e suddividi i tuoi clienti in cluster, studiane il loro linguaggio, il modo di approcciarsi al brand e adatta la tua comunicazione in base alle caratteristiche individuate, senza porti sopra le parti, ma al loro fianco per guidarli nel loro journey e renderlo così più piacevole, divertente ed emozionante.
  • Tanto fumo e poco arrosto
    Ore passate a pensare ai piani editoriali, payoff accattivanti, advertising emozionanti, newsletter convincenti … per? Un semplice gadget? Uno sconto one-shot? Non alzate un gran polverone per non dar niente di succulento da addentare. Se l’intento è che i clienti ritornino e siano fedeli, pensate a dei reward che vadano oltre alla quantità e che possano aumentare in base agli acquisti.
    Un programma di fidelizzazione, perché sia efficace, deve seguire i clienti nel tempo, portando valore aggiunto ai servizi post vendita nel periodo che intercorre tra un acquisto e l’altro, e proporre una serie di servizi trasversali tramite Fidelity Card, Programmi a Catalogo e Piani a Contatto. Le parole chiave sono: semplicità, creatività e monitorabilità. Anche qui, sorprendeteli e distinguetevi.
  • Simple is better
    Le cose semplici, spesso, sono anche le più efficaci. Costose campagne marketing a volte possono essere surclassate semplificando l’esperienza d’acquisto, come ad esempio riducendo le spese di spedizione per gli acquisti fatti on-line.

Tempi moderni: la sfida

La realtà dei fatti, però, è che il mercato retail oggi è sempre più competitivo: di Carte Fedeltà ne abbiamo i portafogli pieni e le raccolte punti.. chi ha tempo per farle! Considerando che tre quarti dei retailers utilizzano questi strumenti e i centri commerciali li integrano nei loro piani marketing, è logico chiedersi se i piani fedeltà siano o meno una strategia vincente sulla quale investire tempo, risorse e budget.
Steve Jobs diceva: “be different”. E io ci credo. Perché, per quanto mi riguarda, significa conoscersi e far emergere quel lato di noi stessi che ha luce ed è unico rispetto agli altri. significa “usa la tua testa, e non rubare le idee del tuo vicino”; realizza un qualcosa di tuo, che ti appartenga e che calzi a pennello con i tuoi ideali. ma soprattutto impara a sprigionare la tua creatività e aggiungici un pizzico di lucida follia, perché stupire e sorprendere è la chiave per consolidare il rapporto con i proprio fans.
Anche in tema di Customer Loyalty il “sapersi differenziare” ed essere creativi è fondamentale per emergere e raggiungere traguardi ammirevoli. Quali sono i processi e cosa c’è da sapere sulla Customer Loyalty per andare oltre gli ordinari confini?
Stay tuned, alla prossima settimana!

Customer Loyalty: un cliente è per sempre ultima modifica: 2016-07-27T11:41:58+02:00 da Chantal Soppelsa

Vuoi ricevere in anteprima i prossimi articoli?

Lasciaci la tua email e ti condivideremo solo articoli di qualità,
a cadenza settimanale quando c’è qualcosa di davvero importante da dire.

Altri 3.463 professionisti come te si sono già iscritti! Stay Tuned.

Innova la vendita.

Eleva la Customer Experience.

Più di 100 importanti Retailers, come Boggi e Stroili, hanno scelto 4WS.Trade per gestire il loro Retail.

Scopri ora la soluzione.

Innova la vendita.
Eleva la Customer Experience.

Più di 100 importanti Retailers, come Boggi e Stroili, hanno scelto 4WS.Trade per gestire il loro Retail.

Scopri ora la soluzione.

Articoli Consigliati

Sinesy Innovision

Bandi Digitalizzazione Imprese

Scarica il report gratuito e scopri i fondi pubblici disponibili nel 2023 per digitalizzare la tua azienda.