Come riaprire i negozi in tutta sicurezza?
È questa la domanda che i Retailer si stanno facendo. E per la quale anche i consumatori sono in attesa di una risposta.
Il cambiamento di mentalità già in atto sta predisponendo le persone a una Customer Experience diversa rispetto al passato. Più sicurezza e maggiore organizzazione sono le richieste della nuova clientela post Covid-19. Possibilità di acquistare online, pianificazione degli appuntamenti, contingentamento delle entrate in negozio: saranno gli obiettivi chiave che guideranno le scelte dei Retailer nei mesi a venire.
Per questo motivo il futuro prossimo vedrà il boom di tecnologie in grado di regolare il Customer Flow nei punti vendita: sistemi di Virtual Ticketing e software di gestione prenotazioni e appuntamenti online saranno soluzioni indispensabili per garantire una ripresa del settore Retail all’insegna della sicurezza.
Indice dei contenuti
Cambiamento di mentalità e atteggiamento verso l’acquisto
È cominciata la corsa a un “nuovo oro”: le grandi catene Retail sono a caccia di soluzioni che nel prossimo futuro consentano la riapertura dei punti vendita nel rispetto delle nuove normative in vigore.
Ma il rispetto delle normative non è l’unica preoccupazione. Il Covid-19 e i lunghi mesi di Lockdown hanno operato un cambiamento di mentalità su larga parte della società e quello che i consumatori ricercheranno nelle loro esperienze di acquisto sarà un forte senso di rassicurazione.
Sul medio-lungo periodo, è altamente probabile che il comportamento di acquisto della maggior parte delle persone sarà legato alla sensazione di sicurezza percepita. Recarsi in un negozio, con tutto ciò che questo comporta in termini di relazione con gli altri, potrebbe costituire per molti una forzatura al proprio istinto di protezione. La conseguenza potrebbe essere la decisione di alcuni di “affrontare il mondo esterno” solo per acquisti realmente necessari, oppure di rivolgersi solo a negozi di prossimità, o nei quali lavori del personale “di fiducia”.
Il sentimento di base sarà probabilmente di diffidenza e di insicurezza: nei confronti dell’affidabilità dei sistemi di protezione, dei livelli di sanificazione adottati negli esercizi commerciali, degli scambi interpersonali, con il personale di vendita o altri clienti.
È su queste sensazioni che bisognerà lavorare per garantire ai clienti una Customer Experience sicura e nuovamente piacevole.
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Una diversa Customer Experience
Quali saranno le esigenze imprescindibili della clientela che tornerà in negozio e sulle quali si baserà una nuova Customer Experience?
- minor contatto possibile tra le persone, sia fuori che dentro il negozio;
- nuove abitudini di sicurezza e di relazione tra il personale e la clientela;
- ambienti sicuri e sanificati;
- prodotti sicuri, possibilmente non entrati in contatto con altri clienti prima o, se possibile, sanificati.
1. Distanziamento sociale
Innanzitutto, sarà fondamentale riuscire a garantire il distanziamento sociale tra le persone, sia all’interno sia all’esterno del negozio. La priorità sarà mettere in sicurezza i clienti, ma anche gli addetti alla vendita, facendo rispettare le distanze interpersonali e trovando soluzioni che eliminino le possibilità di creare assembramenti.
Per ovviare a queste problematiche, dovranno essere messe in campo strategie che aiutino nella gestione appuntamenti e che regolarizzino gli accessi al negozio. Nel caso delle catene Retail, si tratterà di ricorrere a sistemi informatici che prevedano l’utilizzo di app prenotazioni ed eliminacode. Sistemi che dovranno essere di uso quanto più semplificato possibile, in modo da andare incontro alle difficoltà di quella fascia di consumatori non ancora “smart”.
L’estensione degli orari di apertura degli store aiuterà a scaglionare le visite dei clienti, che dovranno quindi abituarsi ad avere un’elasticità maggiore (non potranno accedere al negozio in ogni momento e potrebbero avere l’opportunità di farlo solo al mattino presto o in orario serale) e, contemporaneamente, anche una maggiore rigidità (il tempo dell’appuntamento sarà limitato e andrà rispettato per permettere al cliente successivo di accedere).
2. Nuove abitudini relazionali
Si sa, lo stimolo all’acquisto è dato in larga parte dall’interazione umana, da quella che può essere definita come la “cerimonia di vendita”. Ma l’attenzione ad alcune norme di relazione, che imporranno un limite rigido ai contatti fisici, e l’utilizzo continuativo delle mascherine, che limiteranno l’espressività e la mimica facciale, costituiranno un barriera relazionale atipica e probabilmente frustrante per molti.
Su queste considerazioni, quindi, andrà rivista l’interazione del cliente con il personale addetto alla vendita. Si renderà necessaria una formazione del personale attivo in store non solo per acquisire le buone prassi da seguire per lavorare in sicurezza, ma anche per instaurare con i clienti un nuovo tipo di approccio relazionale.
3. Sanificazione ambientale
L’esigenza di rassicurazione passerà necessariamente anche per la sanificazione frequente degli ambienti. Un’attenzione precisa che i clienti si aspetteranno di trovare in negozio, anche in termini di comunicazione, e che gli store manager non potranno evitare di inserire in cima alla lista delle priorità. Così come la messa a disposizione della clientela di dispositivi come guanti monouso e gel disinfettante all’ingresso del negozio.
4. Prodotti sicuri
Non solo la sanificazione delle superfici: è verosimile che il consumatore si aspetti anche di entrare in contatto, e acquistare, articoli “intonsi”. Specialmente nel settore Apparel, tale richiesta potrà essere sentita come un’esigenza primaria. In molte catene Retail stanno venendo utilizzati sistemi a vapore per sanificare ambienti e prodotti più volte al giorno. Oltre alla sanificazione dei camerini dopo ogni utilizzo, il personale procede a rendere “sicuri” anche gli abiti provati dai clienti, riponendoli in un luogo a parte per sanificarli nuovamente prima di rimetterli in esposizione.
Tutto questo servirà a costruire un’esperienza rassicurante, con al centro il benessere emotivo dei clienti, in grado di restituire loro una dimensione di piacevolezza al momento dell’acquisto.
Per avere una panoramica completa di quale scenario aspetta il mondo del Retail nel periodo post Covid-19 e di come cambierà la Customer Experience, ti consigliamo di guardare il nostro webinar gratuito Retail after Covid-19: cosa ci aspetta?.
Modificare le modalità di gestione clienti e di vendita sarà senz’altro una sfida impegnativa per il mondo del Retail, ma potrà essere affrontata agevolmente grazie all’utilizzo di tecnologie dedicate.
Le soluzioni per i Retailer
A fronte delle esigenze dei clienti, cosa potranno fare i Retailer?
Per prima cosa, ripensare a 360° il Customer Journey, costruendo una relazione con il cliente in store e online che restituisca fiducia e piacevolezza nell’esperienza di acquisto.
• E-commerce
L’approccio in negozio dovrà essere completato dalla possibilità di vivere anche online un’esperienza gratificante e di facile accesso. Ora più che mai, per le catene Retail è necessario lavorare sulla fruibilità e sull’efficienza dei propri siti E-commerce.
Durante i mesi di Lockdown si è verificata, prevedibilmente, un’impennata negli acquisti online. Il fenomeno però che ha sorpreso più di tutti è stato il boom degli E-commerce locali: piccole attività di prossimità si sono attivate digitalmente e hanno cominciato a rispondere alle esigenze dei consumatori, talvolta anche più puntualmente dei grandi marketplace. Il loro punto forte è stato saper organizzare una logistica efficiente e immediata.
Non solo, quindi, puntare sul miglioramento dei propri canali online, ma anche sul potenziamento dei servizi di consegna a domicilio. Ai quali aggiungere un ventaglio di servizi Omnichannel, come il Click&Collect, che garantiscano un passaggio fluido da canale virtuale a canale fisico, e viceversa, per una migliore Customer Experience.
• Customer Flow Management
La parte più complessa sarà naturalmente quella riguardante la rivoluzione degli store fisici. Il numero di persone per metro quadro concesso all’interno dei negozi calerà drasticamente, rendendo necessario stabilire un contingentamento degli ingressi e una turnazione rigida dei clienti.
Per una gestione efficace del flusso dei clienti all’interno dell’attività sarà necessario agire su due livelli:
- Attivando un sistema per la gestione appuntamenti online
- Dotandosi di soluzioni eliminacode
La programmazione di un’agenda condivisa in cui calendarizzare le richieste di appuntamento avanzate dai clienti è il primo e fondamentale step da affrontare per organizzare in modo ottimale l’accesso ai negozi.
Dare la possibilità ai clienti di fissare digitalmente un appuntamento tramite una app prenotazioni, garantendo loro l’accesso al negozio in un giorno e un orario dedicati, non solo permetterà al Retailer di gestire il flusso degli entranti, ma consentirà di produrre quel senso di rassicurazione di cui i consumatori vanno in cerca.
Non meno importante sarà la presenza di sistemi per la gestione delle code fuori dal negozio. La soluzione ottimale, in questo caso, si rivelano le app di Virtual Ticketing. Inserendosi in una coda virtuale e avendo la garanzia di essere avvisati sul proprio smartphone della prossimità del proprio turno, i clienti potranno impiegare il tempo di attesa come e dove vorranno, anziché in fila fuori dal negozio.
Adottare queste soluzioni garantirà ai Retailer un Customer Flow Management organizzato e razionale, in ottemperanza alle norme vigenti sul distanziamento sociale. Al contempo, restituirà ai clienti una sensazione di sicurezza e benessere, ottimizzando i loro tempi di attesa e migliorando la Customer Experience. La profilazione del cliente tramite i dati raccolti consentirà agli addetti alle vendite di seguirli in modo sempre più personalizzato, massimizzando i servizi di clienteling.
Per andare incontro alle esigenze dei Retailer nel periodo post Covid-19, CodaQ e Sinesy hanno sviluppato una soluzione completa per gestire la prenotazione degli appuntamenti online ed evitare code e assembramenti davanti ai negozi.
CodaQ & Sinesy: Prenotazioni online
Da casa oppure mentre è già in giro a fare shopping. Il sistema di prenotazione appuntamenti online consente al cliente di prendere appuntamento per recarsi in store accedendo semplicemente al sito del Brand desiderato, direttamente oppure tramite scansione del QRcode presente sulla vetrina del negozio.
Attraverso una pagina dedicata, il cliente può selezionare la città e il negozio specifico in cui intende recarsi e il reparto di interesse.
La maschera di prenotazione consente di visualizzare i giorni disponibili in calendario e selezionare la data e la fascia oraria (tra quelle ancora disponibili) in cui recarsi in negozio.
Una volta confermata la prenotazione, il cliente riceve un invito sul calendario tramite il suo indirizzo email.
CodaQ & Sinesy: Virtual Ticketing
Un sistema eliminacode semplice e intuitivo, in grado di perfezionare la Customer Experience annullando lo stress delle file davanti al negozio. La soluzione di Virtual Ticketing consente ai clienti di visualizzare il primo accesso disponibile al negozio e di effettuare la prenotazione immediata, tramite il sito del Brand, o scansionando il QRcode posto sulla vetrina dello store. In attesa del proprio turno, i clienti possono proseguire la propria passeggiata e recarsi nuovamente al negozio solo nel momento in cui l’app segnala l’approssimarsi del turno di accesso.
Dopo essersi registrato, al cliente viene assegnato un ticket digitale con segnalato il numero di persone già in coda e l’orario indicativo di accesso al negozio. All’approssimarsi del proprio turno, il riquadro indicante le persone ancora in coda diventa giallo (il cliente è invitato a recarsi presso l’ingresso del negozio) e infine verde (è il turno del cliente di accedere al negozio).
Dopo il tempo stabilito per la durata di ciascun appuntamento, il ticket digitale segnala la scadenza della prenotazione colorandosi di rosso e invitando il cliente a effettuare una nuova prenotazione.
CodaQ & Sinesy: App Gestione Prenotazioni
Una soluzione digitale pensata per il personale addetto alla vendita, in grado di gestire tutte le prenotazioni associate a un determinato store. Con un unico strumento vengono calendarizzati sia gli appuntamenti online presi in anticipo, sia le persone in coda virtuale.
Avendo la possibilità di visualizzare i nominativi dei clienti che visiteranno lo store in giornata, gli assistenti alla vendita potranno predisporre in anticipo gli articoli richiesti espressamente dai clienti in fase di prenotazione online e i possibili prodotti coordinati per il cross selling.
Nelle schermate dedicate all’Agenda, l’assistente alla vendita visualizza il calendario degli appuntamenti del proprio store.
Con la sezione dedicata alla Gestione code, è possibile monitorare gli accessi al negozio, visualizzando lo status degli appuntamenti, il numero delle persone presenti nello store e di quelle in attesa.
Verso una nuova normalità
App di gestione prenotazioni e Virtual Ticketing saranno nel prossimo futuro pilastri indispensabili per il mondo del Retail. Puntare all’organizzazione ragionata degli accessi agli store sarà l’unica strada percorribile nei mesi a venire.
Una volta superato il senso di insicurezza, il comportamento comune si adeguerà a una nuova normalità. Rimarrà quasi sicuramente alto il livello di attenzione ai contatti interpersonali e alle precauzioni igieniche, con tutto ciò che questo comporterà in termini di distanziamento sociale e utilizzo di dispositivi di protezione individuale.
Il mondo del Retail andrà incontro a una vera e propria rivoluzione. Il contingentamento degli ingressi nei negozi potrebbe durare ancora molto a lungo. Per rispettare le linee guida delle normative vigenti e per soddisfare le aspettative di sicurezza dei consumatori, sarà utile per i Retailer adottare sistemi di Customer Flow Management studiati appositamente per ottimizzare la resa dei singoli store.
Prolungamento degli orari di apertura, prenotazione degli appuntamenti online per accedere ai negozi, attesa del proprio turno tramite ticket virtuale: tutti aspetti appartenenti a un nuovo modo di fare shopping, che presto entreranno a far parte della nostra normalità.
