Parafrasando il filantropo inglese Robert Platt: la farmacia, come la medicina, è un miscuglio di scienza, saggezza e tecnologia.
Sul potere della scienza e la profondità della saggezza non ci inoltriamo, sull’acceleratore della tecnologia ci sentiamo di poter avvalorare l’affermazione di Platt.

Lo sviluppo digitale sta ridisegnando lo scenario della Sanità e altrettanto sta facendo nel mondo delle Farmacie. L’arrivo delle società di capitali nel Pharma Retail e lo Smart Healthcare nel settore pubblico sono fenomeni che hanno un importante punto di incontro: il consumatore-paziente.

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Un’indagine realizzata da Doxa evidenzia che 7 italiani su 10 chiedono alla propria farmacia di fiducia più cose: una maggior specializzazione, la liberalizzazione del sistema e la possibilità di acquistare on line.
Su che cosa deve lavorare quindi la farmacia 4.0?
In molti condividono che sarà premiato chi farà un uso più intenso della tecnologia, chi mostrerà un imprinting commerciale e una crescente capacità di aggregare servizi e competenze all’interno del punto vendita.

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Rendere competitivi i processi interni alla Farmacia

Con l’arrivo in Italia del Pharma Retail, il ritratto della farmacia del futuro sarà molto diversa:

• Nuovi format di negozio;
• Diversificazione dei servizi offerti;
• Crescita della vendita on line e omnichannel;
• Automazione dei processi interni per lasciare spazio ad altri servizi, più nuovi e più in linea con i bisogni del futuro.

I dieci punti su cui il lavoro del farmacista cambierà in futuro:

1- Format di negozio

Esistono svariati modelli a cui ispirarsi, tuttavia la richiesta principale dei cittadini è quella di una farmacia polifunzionale, che non si limita a distribuire farmaci e prodotti, ma diventa sempre più polo di aggregazione di servizi e consulenze in una sorta di “network” sanitario. Allo stesso tempo il consumatore desidera una farmacia “Pick & Pay”, che integra l’online e l’offline consentendo di effettuare il proprio ordine da smartphone, PC e tablet, per poi ritirare in farmacia.

2- Category management

È un processo di marketing all’interno della farmacia, il cui obiettivo è di trasmettere il format prescelto, agendo sull’esposizione dei prodotti.
Non significa mettere tutto in esposizione, ma compiere delle scelte su alcune categorie differenzianti e puntare su queste. Diversificando quindi l’impatto tra i reparti di eccellenza, quelli di routine e quelli di convenienza o stagionali.

3- Assortimento

In farmacia non è necessario tenere tutto. La velocità della distribuzione e della logistica fanno sì che sia sufficiente avere solo il 30-40% delle referenze all’interno del punto vendita per coprire il 70-80% delle vendite. Dei buoni sistemi gestionali e di Business Intelligence possono aiutare i farmacisti nel calcolo del Gmroi (Gross Margin Return on Inventory Investment), un indice utile per la scelta di inserire un nuovo brand o eliminarne uno già presente.

4- Acquisti

La gestione operativa degli acquisti non solo richiede tempo per gestire i fornitori e gli agenti, ma occupa risorse interne che quotidianamente devono gestire gli ordini. Sistemi automatici di riscontro della merce e di caricamento a magazzino, magari con l’uso di dispositivi mobili, possono aiutare a snellire i tempi. Stesso vale per gli ordini telefonici o via email dei clienti che potrebbero essere canalizzati tramite l’uso di chatbot e incanalati in applicazioni gestionali per la raccolta degli ordini, oppure in un semplice e-commerce. Se il network prevede più punti vendita, gli stock dovranno essere infine visibili e prenotabili su tutta la rete.

5 – Pricing e promozioni

La convenienza non è il criterio che il consumatore privilegia nello scegliere una farmacia. Spesso prevalgono la professionalità del farmacista, la comodità e l’assortimento. Tuttavia, se si desidera attuare politiche di incentivazione agli acquisti, può essere utile ricorrere a delle promozioni su alcune linee di prodotti. Il ritorno dell’investimento di una promozione va inoltre misurato e, in questo, un buon software può dare una mano. Sistemi di analisi dei dati possono essere utilissimi per comprendere le dinamiche di vendita per reparto e categoria.

6- Digital ed e-commerce

Come per tutto il mondo retail, anche nel Pharma Retail per quanto il prodotto risponda spesso a bisogni di base della persona, diventa fondamentale la presenza on line e ancor più il presidio di tutti i canali di comunicazione digitale. La cura dei contenuti digitali e gli strumenti di marketing per la lead generation possono attrarre nuovo pubblico e fidelizzarlo. Un ecommerce agganciato al punto vendita in modalità omnichannel, offre al consumatore un servizio ulteriore, elimina le code in farmacia e migliora il livello di soddisfazione dei clienti.

7- Risorse umane

Il punto focale della farmacia non sono gli allestimenti, ma i farmacisti. Lavorare sulla motivazione, su un buon ambiente di lavoro e sugli incentivi del personale è essenziale per una farmacia che fonda gran parte del suo business sul rapporto con il cliente. La pianificazione di obiettivi sul personale e la verifica dei risultati è un processo che nella farmacia del futuro richiede una gestione sistematica. E in questo il supporto delle analisi dei dati diventa nuovamente importante.

8- La conoscenza del cliente

La customer experience passa attraverso la conoscenza globale del cliente: il profilo, le sue preferenze, lo stile di vita, i disturbi cronici, ecc. Disporre di queste informazioni agevola il farmacista a personalizzare il servizio e lo aiuta a costruire un rapporto di fiducia con il cliente. Per arrivare a un tale livello di personalizzazione è necessaria una strategia di marketing incentrata sul cliente che tenga in considerazione tutte le interazioni che egli ha avuto in farmacia, via web, mobile, social media, newsletter, call o chat. Questi dati, archiviati e centralizzati in Customer Data Platform, ovvero un CRM evoluto, permettono di arricchire la conoscenza del cliente.

9- Il controllo di gestione

La pianificazione e il controllo sono funzioni aziendali essenziali per mantenere in salute il business. Fissare un budget di vendita, un previsionale di spesa e controllare i margini mensilmente, sono capisaldi per monitorare le performance di qualsiasi attività di vendita. Anche in questo caso gli strumenti di analisi e reporting possono aiutare il farmacista a calibrare il tiro al momento giusto, con promozioni, servizi aggiuntivi, cambi di assortimento, azioni di marketing. Insomma danno modo alla Direzione di prendere le decisioni corrette in tempo.

10- Marketing

Il marketing prima di diventare un processo nasce come strategia. Solo provocatoriamente rappresenta l’ultimo punto di questo elenco, in realtà a esso andrebbe dedicato il primo posto nella definizione di un nuovo modello di business per una farmacia. Marketing della salute, Retail Marketing, Digital Marketing sono declinazione di un’idea di business.

Caro farmacista, che oggi mi chiami per nome, mi dai del tu, conosci la mia marca di vitamine, il mio stile di vita, le fragilità del mio corpo e del mio essere “umano”, che mi ricordi ogni mese le giornate dei servizi gratuiti, gli appuntamenti con i momenti informativi, le passeggiate ecologiche. A te che rispondi alle e-mail con le richieste d’ordine più strane, a te che mi rispondi con rapidità e mi procuri i prodotti in giornata e ti scusi quando non succede, a te che hai colto il cambiamento in atto, vorrei dire da cliente: “grazie!”.