Ecco una storia di Mobile Marketing e di fidelizzazione del cliente raccontata da un produttore.
L’azienda tipo:
“Vendo 10 mila lavatrici al mese, ma non conosco il mio consumatore finale!”
“…chiedo le anagrafiche dei clienti ai miei rivenditori e distributori e le risposte sono: non ho tempo, non so come trasferire i dati, il cliente è mio! e si accampano scuse di ogni genere.
Mi accorgo che il business post vendita è in calo…..
Il mio marketing preme per offrire nuovi servizi post-vendita, es. le estensioni di garanzia per 5 anni e per aumentare la fidelizzazione. Ma manca sempre il database!
Il commerciale in un momento di crisi, con vendite in calo, punta a cannibalizzare quote di mercato.
Mi manca un CRM dove archiviare le informazioni…quelle di base sul cliente, ma anche le conversazioni sul mio brand nei social e non ho un sistema di analisi dei dati.
La soluzione proposta
Come prima cosa, mi dicono che dovrei pensare al Mobile marketing che mi porti ad una fidelizzazione del cliente.
In pratica, dovrei instaurare una comunicazione one to one, tra me che produco ed il mio consumatore finale, la signora Lucia di Noventa di Piave che ha acquistato in un grande magazzino la mia lavatrice.
L’idea è che, dopo aver installato la lavatrice la signora Lucia, si scarichi sul suo smartphone o tablet un app che gli consenta di ottenere dei servizi aggiuntivi, come:
- consultare il manuale
- imparare l’uso della lavatrice attraverso istruzioni interattive e simulazioni di realtà aumentata
- attivare estensioni di garanzia
- trovare il centro di assistenza più vicino
- ricevere news
- ecc.
Il Mobile Marketing per aumentare la fidelizzazione
Mi spiegano che utilizzando la tecnologia Mobile posso alimentare la relazione con il mio utente in tutte le fasi, prima, durante e dopo l’acquisto, aumentando cosi la fidelizzazione del cliente.
Mi alletta l’idea di non perdere il contatto con il mio cliente, sapere chi è, dove abita, quali prodotti ha acquistato, come li usa, che cosa ne pensa del servizio di vendita e post-vendita e se ha suggerimenti da darmi.
Vorrei anche potergli proporre nuovi servizi e promozioni studiati espressamente per lui. Vorrei che mi percepisse come un brand che gli sta vicino e che non si dimentica di lui. E vorrei che si sentisse libero di entrare in contatto con me per dirmi ciò che pensa o di cui ha bisogno.
Credo che la mia brand awareness ne uscirebbe rafforzata ed il suo passaparola con gli amici, magari tramite i social network, contribuirebbe a migliorare la mia reputazione.
Ho alcune perplessità però…
Un’app a supporto del tuo business
Quante signore Lucia saranno in grado di utilizzare la mia app? in quanti utilizzano i dispositivi mobile per navigare, specie in Italia?
Per fortuna le statistiche mi vengono incontro e mi rassicurano:
- In Italia sempre più donne navigano tramite dispositivi mobile (smartphone), il 48% dell’universo web *
- Il 73% dei navigatori mobile navigano siti e utilizzano applicazioni collegate a internet quotidianamente **
- Il 22% delle app scaricate riguardano punti vendita/negozi del mondo dell’elettronica **
- Il 40% dei navigatori mobile leggono codici a barre/bar code/Qr code tramite smartphone **
Ora che i dati mi hanno confortato, per raggiungere i miei obiettivi ho bisogno solo di 3 cose:
- i dati del cliente
- la sua posizione georeferenziata
- i prodotti acquistati
Tramite un’app che il cliente finale si scarica dopo l’acquisto e basata su un sistema di riconoscimento del prodotto tramite realtà aumentata, ricevo direttamente dal cliente tutte le informazioni di cui ho bisogno.
Fatto questo passerò alla fase successiva, l’archiviazione strutturata di questi dati e la loro analisi.
Ora non mi resta che trovare il modo di comunicare questa importante opportunità a tutti i miei clienti!”.
