Il 2020 ha costretto il mondo a cambiare. Nella vita di tutti i giorni, in famiglia così come sul lavoro, si stanno trovando nuove strategie per adattarsi a una situazione in continua evoluzione.
Nel mondo del Retail un grande cambiamento era già in atto, grazie all’introduzione di nuovi processi di digitalizzazione e all’avvento delle strategie Omnichannel. Ma quali scenari ci aspettano nel prossimo futuro? E quali processi digitali potranno aiutare le aziende Retail a massimizzare le proprie vendite in negozio? Se lo sono chiesti Ivan Orlando di Sinesy e Matteo Giordano di Orquest in un webinar tenutosi lo scorso 22 ottobre.
Le soluzioni proposte in questo spazio d’incontro hanno visto il focus sulle persone.
Sistemi di prenotazione online per garantire ai clienti un accesso sicuro in negozio e software di gestione turni di lavoro del personale: sono questi gli ingredienti che faranno la differenza nel punto vendita fisico.

Lo scenario del Retail è cambiato: come?

Il Covid ha senz’altro accelerato i processi di digitalizzazione delle aziende Retail che erano già in atto da qualche tempo, seppur a diversi livelli. Alcuni Retailer si sono dimostrati più pronti a reagire, perché già pionieri del digitale. Altri invece hanno dovuto rincorrere il processo di digitalizzazione per restare al passo coi tempi e non perdere quote di mercato e fatturato.

È un dato di fatto che, nel corso del 2020, le vendite online sono aumentate.
In Europa si è registrato un incremento medio degli ordini online del 65% per quei Retailer che gestiscono dei punti vendita, e del 38% per i Retailer che forniscono i propri prodotti solo a livello digitale.
Davanti a questi numeri, la preoccupazione per i negozi fisici si è alzata. Ma non va dimenticato che i punti vendita continuano a essere importanti all’interno dell’esperienza d’acquisto dei consumatori. Che però, ora più che mai, si aspettano di trovare in negozio novità e cambiamenti.

I Retail Trend del 2020 che rimarranno anche in futuro

Il cambiamento in atto sarà molto probabilmente irreversibile. Certi accorgimenti diventeranno prassi consolidate e i nuovi modelli di vendita diventeranno la normalità. Nello specifico si parla di:

• Implementazione da parte dei Retailer di tutti quei processi che rientrano nell’ambito dell’Omnicanalità e che comportano una maggiore integrazione tra mondo Online e Offline;
• Introduzione di Servizi Omnichannel nei punti vendita: un cliente che si reca in negozio si aspetta di vivere comunque un’esperienza digitale. Click&Collect (ordina/compra online e ritira in negozio) e Order in Store (possibilità per il commesso di ordinare dal punto vendita un prodotto non presente a stock, attraverso uno strumento digitale, magari in mobilità) saranno servizi che verranno implementati nel corso dei prossimi anni, e non solo in relazione all’attuale situazione Covid-related;
• Gestione degli entranti e dei flussi della clientela in modo sicuro nei punti vendita;
• Nascita di sistemi di Virtual Ticketing e prenotazione digitale dei servizi all’interno dei negozi, come la possibilità di prenotare un personal shopper o una sessione di consulenza online. Questi sono stati a tutti gli effetti due tra i servizi più richiesti durante il lockdown. Si stima quindi che, in questa fase e nella prossima, si cementeranno nella consuetudine dei consumatori.

Cosa si aspetta di trovare il consumatore digitale in negozio?

Al primo posto va di certo messa l’aumentata esigenza di vivere la shopping experience con una piena sensazione di sicurezza. In questo particolare momento storico, ciò significa:

• che sia garantito il distanziamento sociale all’interno del punto vendita;
• nuove abitudini di sicurezza che vanno implementate anche per il personale di vendita (sia tra il personale stesso che con i clienti);
• possibilità di usufruire di prodotti “safe”, cioè non infetti.

Al contempo, rimane prioritario l’obiettivo Omnichannel. La nuova clientela digitale si aspetta nuovi servizi:

• maggiore personalizzazione della Customer Experience (come ad esempio servizi che garantiscono di poter prenotare un prodotto online e poi ritirarlo nello store);
• possibilità di fare pagamenti digitali (non solo con carta di credito, ma anche con metodologie più moderne) o dilazionati (estensione del credito);
• in generale, maggiori servizi legati ai sistemi di prenotazione di uno slot orario in cui poter accedere esclusivamente all’interno del punto vendita.

Non va poi dimenticata la componente del benessere emotivo. Lo shopping fatto in negozio si porta dietro una componente diversa rispetto allo shopping digitale, come per esempio la piacevolezza del poter indossare un capo e godere del momento di acquisto. Senza però avere delle latenze: il consumatore digitale è abituato al “tutto e subito” dell’online. Il tempo da passare in negozio è quello stabilito dal cliente e l’attesa ha un basso margine di tollerabilità.

L’attenzione al cliente

È innegabile che l’espansione dell’eCommerce abbia portato a un calo delle vendite nei negozi fisici. Per contrastare questa tendenza, è fondamentale attuare una pianificazione strategica del personale e delle azioni di assistenza al cliente.
Tenendo sempre bene a mente che ogni persona che entra in negozio è una persona intenzionata ad acquistare e tale intenzione deve essere tradotta in una conversione di vendita efficace.

Il modo migliore affinché questo accada è mettere il consumatore al centro del suo percorso di acquisto. Il 78% dei clienti ritiene che l’attenzione prestata al loro percorso di acquisto e l’assistenza fornita dal personale è decisiva per la loro risoluzione finale.

Questo si traduce, per lo store manager, nell’organizzare il negozio in modo da avere il personale giusto, con le corrette mansioni, a disposizione nel momento opportuno e nel settore giusto.

Prenotazione ingressi e pianificazione turni di lavoro: le soluzioni digitali per i negozi

La vera chiave di volta del commercio sono le persone. La merce è il trait d’union tra chi vende e chi compra. Va da sé che dedicare la giusta attenzione alla gestione ottimale del personale di vendita e della clientela è una parte fondamentale della strategia di ogni Retailer.

SISTEMI DI PRENOTAZIONE ONLINE

Dal lato clienti, le nuove soluzioni digitali di cui dotarsi all’interno dei punti vendita vedono i Sistemi di Prenotazione Online come una componente ormai indispensabile.

Queste soluzioni danno la possibilità ai Retailer di fornire ai loro clienti strumenti facilmente accessibili (via web o tramite app) per prenotare i servizi offerti dal negozio, come:

• accesso al punto vendita in uno slot orario dedicato
• consulenza di un addetto alle vendite qualificato
• ritiro di un ordine fatto online, senza perdere tempo in cassa

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SISTEMI DI GESTIONE TURNI DI LAVORO

Dal lato della gestione del personale, gestire al meglio la pianificazione turni di lavoro è reso possibile dai Sistemi di Workforce Management, basati sull’Intelligenza Artificiale.

In un mondo che sta cambiando, non è pensabile che la figura degli addetti alle vendite rimanga invariata. È necessario formare il personale di vendita affinché sia pronto ad affrontare ruoli differenti rispetto a quelli richiesti fino a oggi.
Per poter garantire i nuovi servizi all’interno del punto vendita è necessario che il personale dei negozi acquisisca competenze differenti, come ad esempio gestire separatamente la merce del negozio e gli ordini provenienti dall’eCommerce oppure fare una consulenza online su un determinato prodotto.

Non solo. “La persona giusta al momento giusto” non deve essere solo frutto del caso. Gestione turni, analisi dei fattori variabili, previsione della curva di vendita: sono tutti dati che è possibile gestire per ottenere una pianificazione turni di lavoro in grado di aumentare le vendite in negozio.
Nei prossimi paragrafi vedremo come.

Gestione turni di lavoro e previsione del traffico dei clienti: perché è difficile

La sfida: identificare le ore con il massimo impatto di vendita durante la giornata e pianificare i turni di lavoro dei dipendenti in maniera tale da avere “in campo” l’organico ottimale.

Per identificare il futuro traffico dei clienti, serve tenere in considerazione diversi fattori esterni, tra cui:

• cambio di comportamento del cliente durante l’anno
• cambi di tendenza
• percezione del brand
• azioni promozionali in corso
• azioni di marketing
• cambi nel prodotto
• agenti esterni (festività, eventi)

Al contempo, l’impatto sulla vendita varia di ora in ora nel corso della giornata, non è mai lineare. Di conseguenza, nell’identificare il numero ideale di impiegati bisogna tenere conto delle oscillazioni che la curva delle vendite incontra nell’evolvere della giornata.

Anche quando si riesca a conoscere la curva delle vendite, generare l’orario e la distribuzione delle mansioni per ogni impiegato può risultare particolarmente difficile. Perché?

• i contratti di lavoro dei dipendenti sono diversi (contratti stagionali, contratti in chiusura o nuovi)
• i lavoratori hanno abilità differenti nello svolgere determinate mansioni
• la disponibilità stessa dei lavoratori può variare
• vanno stabiliti e rispettati dei criteri equi per le pause
• vanno rispettati i criteri di distribuzione delle mansioni
• ci possono essere degli accordi lavorativi
• non si possono talvolta ignorare le preferenze dei lavoratori
• ferie
• costi sul lavoro

Non riuscire a tenere conto di tutte queste variabili porta a una mancata visione della reale e potenziale attività del negozio.
Dal punto di vista del personale, il rischio è spesso quello di procedere a una gestione turni che non si basa sulle reali potenzialità di rendimento di ogni lavoratore. Il risultato è una struttura del personale erronea, non allineata con il traffico reale del punto vendita.
Tanto una copertura eccessiva quanto una copertura insufficiente si tradurranno in un mancato guadagno per il punto vendita, quando non addirittura in una perdita vera e propria.

La soluzione: Software di Management della forza lavoro

Come tradurre quindi tutte queste variabili in modelli previsionali affidabili su cui basare le scelte operative dello store manager?

La soluzione è quella di utilizzare Software di Management della forza lavoro, basati su algoritmi, analitica avanzata e Intelligenza Artificiale.
Tramite modelli di apprendimento automatico, questi software sono in grado di catturare i modelli, le tendenze e la stagionalità con facilità, traducendoli in grafici che rispecchiano la realtà del traffico futuro di clienti e vendite.

Le stesse tecniche di ottimizzazione matematica fanno sì che sia possibile strutturare i dati relativi al traffico futuro intersecandoli con le esigenze del personale e il rispetto della parte normativa.

Attraverso il software è quindi possibile prevedere quante vendite e quali flussi della clientela interesseranno il negozio. Tramite le tecniche di analisi avanzata si catturano i momenti con maggior produttività e maggior impatto di vendita. E grazie alla sensibilità stessa dell’apprendimento automatico dei software e degli algoritmi che vengono utilizzati è possibile stabilire quante persone saranno necessarie nel punto vendita in determinati momenti.
Infine, sarà possibile pianificare il personale in maniera da coprire le ore che servono per una determinata mansione, al momento opportuno, con la persona appropriata.

L’obiettivo: aumentare le vendite

Perché ricorrere a Software di Management della forza lavoro di nuova generazione, basati sull’analisi dei dati e sull’apprendimento automatico dell’Intelligenza Artificiale? L’obiettivo è naturalmente quello di aumentare le vendite del singolo store e dell’intera catena Retail.
Per farlo, è necessario raggiungere un’ottimale organizzazione del personale, che si traduce in una maggiore produttività, che va a impattare sul cliente finale grazie a una rinnovata attenzione verso la sua Customer Experience.

Avere il personale giusto al momento giusto, quando il cliente ne ha bisogno, è la strategia per dare il miglior servizio ai clienti e massimizzare le vendite.

Sinesy è Partner Orquest

Dal 2021 Sinesy ha scelto come partner Orquest, perché sappiamo quanto l’attenzione nei confronti del cliente e dei dipendenti faccia la differenza nel mondo del Retail. Scopri Orquest e i servizi che offriamo.