I consumatori di oggi hanno pretese diverse dal passato: vogliono poter acquistare on-line (e magari ritirare in negozio), verificare la disponibilità di un prodotto prima di recarsi in uno store e sovente utilizzano il proprio smartphone all’interno del punto vendita per verificare in tempo reale nei canali di vendita digitali il prezzo di quanto si apprestano ad acquistare. Entro il 2020 si prevede che raddoppieranno i consumi on-line, assorbendo tra il 25% e il 35% delle vendite totali.
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Le testimonianze dei beauty luxury retailer
Secondo Gianluca Tonolo, Global Travel Retail Managing Director e Amministratore Delegato Italia presso LVMH, l’obiettivo è puntare su qualità e relazione, tanto che nel sito e-commerce multibrand del gruppo che sta per essere inaugurato, sarà messo a disposizione del cliente un personal shopper on-line dedicato; una persona fisica dunque saprà consigliare i prodotti in base alle caratteristiche e necessità del consumatore e sarà a sua completa disposizione durante tutto il processo di acquisto.
Sulla stessa linea Gianluca Zinesi, CEO di Sisley Paris, secondo il quale, nel settore beauty, la consulenza rappresenta una parte fondamentale del processo di vendita, ben più dello sconto praticato che non deve diventare l’unica leva per “convincere” il consumatore all’acquisto.
L’acquisizione da parte di Douglas di Limoni La Gardenia, sempre secondo il manager, avrà necessariamente delle conseguenze per le profumerie al di fuori della rete che dovranno puntare su specializzazione, eleganza, stile e alta qualità del servizio, anche digitale, offrendo ai propri clienti appagamento e divertimento nell’esperienza di shopping.
Il passaggio dal Multichannel all’Unified Commerce
Per rafforzare la necessità di tracciare un filo conduttore tra ogni tipo di shopping, si tratti di e-commerce o di una visita in un negozio fisico, al termine “multichannel” si sostituisce quello di “unified commerce“, ha spiegato infine Mario Davalli, Country Manager Cegid Italia: un approccio multicanale offre enormi benefici se si pensa che, secondo le analisi di Google e Ris News, non offrire contemporaneamente un e-commerce ottimizzato per il mobile, un retail fisico e l’interazione tra i due canali, porta a una perdita del 10% delle vendite.
I consumatori dunque vogliono un’esperienza di shopping multicanale, ma i device mobili, di ogni tipo e dimensione saranno cruciali anche per il personale dei negozi (clienteling), al fine di offrire servizi aggiuntivi e informazioni come la possibilità di acquistare on-line il prodotto per conto del cliente recapitandolo a casa, oppure cercarlo su un altro punto vendita con ritiro direttamente nel negozio vicino a casa.
Sempre secondo Cegid, la nuova frontiera su cui tutti ben presto dovranno convogliare sarà dunque la caduta delle barriere tra il canale fisico e il digitale: inizia l’era phygital.
Investire nel phygital non è più una questione di propensione, ma di necessità
I marchi vincenti sono e saranno sempre di più quelli con una strategia che coniuga il mondo reale con quello virtuale e questo vale non solo per i brand del lusso, ma anche e soprattutto per le aziende del largo consumo e i marchi della moda e del beauty di fascia media, molti dei quali hanno compreso che l’investimento nell’e-commerce, e più in generale nel digitale, è l’unica via percorribile. Chi non investe nel phygital può perdere terreno nei confronti dei concorrenti molto più velocemente di quanto invece non accadesse nel passato quando la concorrenza si combatteva solo negli stores.
