La relazione col cliente nel modello omnichannel online e offline

Il punto vendita ha grandi pregi: nutre relazioni, crea interazioni umane, fa toccare con mano i prodotti, fidelizza. Anche l’e-commerce, dal canto suo, presenta grandi vantaggi, e nell’era dei molteplici device, pare il metodo di shopping più apprezzato dai consumatori “pigri” che, seduti sul divano, comprano scarpe, camicie e chi più ne ha più ne metta, a prezzi più che vantaggiosi.

Online e offline, entrambi con i loro difetti; entrambi con i loro punti di forza. Si stima che tra gli italiani che utilizzano Internet il 90% compri online. Importante canale di acquisti è lo smartphone: a confermare la sua importanza i dati dimostrano che gli acquisti eCommerce da questo device hanno raggiunto i 12,5 miliardi di euro nel 2018.

Nonostante ciò il punto vendita ha ancora un ruolo chiave nell’esperienza d’acquisto. Alla fin fine quello che conta oggi non è la vendita fine a se stessa, ma creare una relazione stabile e duratura con i propri clienti. Come portare il negozio a quel “vale la pena alzarsi dal divano e andare proprio là, perché non c’è posto migliore di quello”?

La risposta va ben oltre i prodotti che proponi. Quelli sono importanti sì, ma ancora più importante è chi poi i prodotti li deve comprare.

Customers are the retailer’s best assets

Mettiamo caso che dopo aver adocchiato un paio di scarpe su un eCommerce, ti fiondi in negozio a provarle e decidi di comprarle subito. Non pensi che ti infastidirebbe ricevere nei giorni successivi il follow up via mail che ti incentiva a comprare le scarpe che avevi visto? Se i due canali non comunicano, l’eCommerce non saprà mai che hai già comprato le scarpe nel negozio e metterà in atto una comunicazione inutile e controproducente su un prodotto che in realtà già possiedi.

Adottare una strategia omnichannel è fondamentale per nutrire una solida relazione col cliente moderno; cliente che si confronta costantemente con più realtà (quella online e offline). Suonerà banale ma tenere monitorata l’esperienza d’acquisto non è facile come sembra, e non tutte le aziende retail, grandi o piccole che siano, hanno gli strumenti adatti per avere una visione del customer a 360, una strategia omnichannel che integra online e offline.

Riconoscere lo stesso cliente che acquista in negozio, in eCommerce o tramite mobile App è la monetina lanciata nel pozzo di tutti i retailer. Sta poi a quest’ultimo tenere aperti ambedue i varchi, fornendo un’esperienza che dia al cliente opportunità di acquisto da entrambi i mondi in un perfetto e soddisfacente ping-pong di spese.

Fisico e digitale: gli opposti che si attraggono

Dalla fidelizzazione e dalla cooperazione tra negozio e digitale nasce la vera e propria cura del cliente e quell’approccio one-to-one che adesso tutti i customers si aspettano.

C’è la necessità di sentirsi unici, la comunicazione di massa non crea un legame e non arriva al cuore del cliente.

Ora si possono conoscere le sue abitudini nel negozio e vedere magari attraverso un’App sul suo smartphone e l’uso dei Beacon come si muove nel negozio, in che punto di esso si sofferma, se poi compra o meno.

Anche nell’eCommerce è utile scoprire i prodotti che sbircia, cosa acquista, se mette dei prodotti nel carrello ma poi non conclude l’acquisto.

Tenere insieme tutte queste informazioni è importante nella nostra strategia di relazione col cliente perché abbiamo la possibilità di fare una comunicazione mirata utilizzato la marketing automation.

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Con la strategia omnichannel online e offline il retail nutre relazioni che appagano il cliente

L’interazione tra la raccolta dati, un CRM organizzato e una comunicazione che va dall’email marketing al semplice sms è un aspetto interessante per un retailer che vuole rafforzare il punto vendita non escludendo comunque l’opportunità fornitagli dagli acquisti online.

Se il sistema nota che un cliente ha acquistato online una gonna, lo si può incentivare ad andare in negozio mandandogli un buono sconto su una camicetta che si abbina perfettamente. Questo è solo un esempio banale che dimostra però quante siano le opportunità di mettere in valore il cliente e incentivarlo ad acquistare sì online ma anche e soprattutto in negozio.

Digitale e fisico, online e offline, collaborano così in una danza armoniosa che profila il cliente in base a un modello di acquisto omnichannel e soddisfa le sue esigenze. Così facendo lo si rende fedele al marchio e vi si costruisce attorno una solida brand reputation.