Riparte alla grande la nuova edizione ‘20-’21 dei Webinar #essereagile, un ciclo formativo organizzato da Agile Business Day che quest’anno si rinnova introducendo una nuova tematica: il Retail. Un settore che in questo fine 2020-inizio 2021 deve essere agile, veloce e reattivo per poter cogliere le opportunità derivanti dai nuovi trend e dalle nuove abitudini dei consumatori.

Prima tappa: 16 Settembre a Bologna.
Tema dell’evento: Retail Post Covid tra empatia, agilità e innovazione.
Molti i relatori a questa tavola ovale (tra cui anche Davide Dal Borgo, Chief Product Owner di Sinesy) allo scopo di dare diversi punti di vista, diverse opinioni, diverse opportunità per affrontare assieme il cambiamento che è in atto in questo settore.

Relatori & Highlight

Sette i relatori che si sono scambiati il testimone in quest’ora di condivisione:

• Mirco Pasqualini, abituè degli Eventi organizzati da Agile Business Day, è un consulente, vive a New York e il suo speech si focalizza sui 3 diversi tipi di habit (comportamenti) nati durante la pandemia e che, nel breve/medio o lungo periodo, potrebbero avere una rilevanza strategica per i Retailer.
• Carlo Zuccon, membro del Board e a capo del reparto R&D di Venistar, parla delle opportunità derivanti dall’Omnicanalità e della mission della loro soluzione di uniformare la Customer Experience.
• Alessandro Rizzoli, Executive Board Member Gruppo Euris. Il suo è un interessante focus sui Chatbot. Con statistiche alla mano e Case History, mette in evidenza quanto la Chatbot Strategy possa ottimizzare i processi aziendali: dal Customer Care al Recruiting.
• Luca Venturoli, managing Partner Food and Beverage in Retex Spa, sposta l’attenzione dal mondo Fashion, per parlare dei cambiamenti in atto nel settore Food, forse quello più colpito dalla pandemia.
• Davide Dal Borgo, Chief Product Owner in Sinesy, parla di tecnologia illustrando i 4 ambiti di intervento fondamentali per il settore Retail (Omnicanalità in primis) e come si evolverà l’esperienza in negozio con la vendita in mobilità e i servizi di prenotazione online.
• Maria Luisa D’urso, consulente di digital marketing ed eCommerce management, affronta una tematica molto calda e sentita: i vantaggi dell’eCommerce di prossimità e perché i Retailer non dovrebbero più farne a meno.
• Francesca Tonelli, fondatrice e COO di Vintag, racconta l’esperienza del suo Marketplace: come ha affrontato questi primi mesi dell’anno, quali cambiamenti ha notato nel commercio e come ha potuto aiutare commercianti e Brand ad aprire la loro “vetrina digitale” durante la pandemia.

The Best of… quello che ti sei perso ma che devi assolutamente sapere!

1. Osserva le nuove abitudini d’acquisto e scegli quelle con più valore strategico

Mirco Pasqualini, nel suo intervento, suddivide in due macro categorie i Trend 2020 che hanno portato a un consolidamento di alcune abitudini ed esigenze da parte dei consumatori:

• Fast Cycle Growth Habits: la futura normalità

Sono tutte quelle abitudini già presenti nel mercato (come acquistare online o il click&collect) ma che, a causa della pandemia (o meglio, grazie alla pandemia), hanno avuto un’accelerazione esponenziale. Sono quei cambiamenti destinati a restare e a continuare ad evolvere. I consumatori di questa fascia possono essere chiamati late adopters di consuetudini esistenti che, una volta consolidate, non vorranno più tornare al metodo tradizionale d’acquisto.
Sono questi i Trend con una maggiore valenza strategica nel breve periodo per i Retailer; quelli dove è importante e urgente (per usare la matrice Eisenhower) posizionarsi quanto prima possibile per non perdere quote di mercato. Tra questi:
– Ecommerce
– Contactless & Digital Payment
– Omnichannel Integration
– Delivery Services
– B2B Ecommerce

• Slow Cycle Growth Habits: le future opportunità

Sono Trend che rappresentano piccole nicchie di mercato, prevalentemente riconducibili ai cosiddetti early adopters. Il loro monitoraggio nel tempo è importante per capire la direzione in cui stiamo andando, ma anche per considerare futuri scenari in cui potremmo trovarci. Malgrado non abbiano un’immediata valenza tattica, sono anch’essi di importanza strategica nel medio/lungo periodo per la pianificazione incrementale della competitività, dell’innovazione, della differenziazione e di conseguenza per la crescita di un business. Tra questi:
– Maggiore Trasparenza dei Brand
– Live Streaming & Storytelling
– Nuovi Modelli di workforce per gestire interruzioni correlate ai virus e rispondere ai cambiamenti nel traffico dei negozi
– Digital Micro-Credit
– Elaborare una strategia di inclusione per non escludere i clienti “meno digitali”

• Altri segnali di cambiamento

Sono tutti quei timidi Trend che iniziano a fare capolino sul mercato (come i Virtual Brands, i Dark Stores, l’in-car shopping experience e molti altri) ma forse ancora troppo prematuri o innovativi per un loro reale consolidamento. Sono da monitorare, tuttavia al momento non rivestono alcuna valenza strategica o tattica per i Brand.

2. Osserva le nuove abitudini d’acquisto e scegli quelle con più valore strategico

La prima soluzione dei consumatori alla “Quarantena” è stato lo shopping online. Di fatto, questo Trend ha avvicinato agli Ecommerce anche quei segmenti di pubblico che di solito preferiscono l’esperienza in negozio rispetto a quella online, come i Baby Boomer o i GenZ.

Negli U.S. gli ordini online hanno registrato una crescita del 58% e del 78% nell’area Asia-Pacifico. In Europa si è registrato un aumento medio del 38% per i Retailers online-only, e del 65% per quelli store-based. Durante i prossimi mesi, in una fase di ripartenza e poi di normalizzazione, ci si attende che queste nuove abitudini comportamentali persistano e, potenzialmente, continuino a crescere di altri 3–6 punti percentuali.

Ma perché, anche dopo il lockdown, gli eCommerce continuano a registrare numeri da capogiro? 3 sono le principali leve:

• la spinta al risparmio (il 37% delle persone dice di non voler spendere per paura dell’incertezza futura)
• meno potere d’acquisto dei consumatori (circa il 35% degli intervistati)
• le misure anti Covid (il 31% non prova più piacevolezza nell’esperienza in-store, il 28% ha paura di contrarre il virus e il 7% non vuole fare la coda per entrare in negozio).

3. La Corsa all’Omnichannel… quello vero!

In questo periodo di shopping online sfrenato sono emersi, sia dal punto di vista dei consumatori che da quello dei Retailers, numerosi gap e una scarsa integrazione tra l’esperienza di acquisto online e quella in-store.

La presenza di silos organizzativi, la mancata integrazione tecnologica e la poca ottimizzazione del Customer Journey, ha rappresentato una delle principali frizioni e un vero e proprio blocco nel reagire in modo adeguato alla situazione. In particolare, il problema è stato maggiormente percepito dalle medio-grandi realtà, mentre le multinazionali sono state capaci di reagire dispiegando risorse che altri non avevano a disposizione. I piccoli Retailers, al contrario, sono stati capaci di adeguarsi sfruttando un ricco ecosistema tecnologico presente sul mercato.

Molte realtà (tra le quali citiamo ad esempio il caso dell’Estetista Cinica) che hanno saputo offrire un’esperienza d’acquisto integrata, coerente e senza frizioni tra online e negozio, hanno registrato 2x incrementi sul fatturato rispetto allo stesso periodo del 2019.

L’integrazione di soluzioni in-store/online Omnichannel diventerà una delle principali priorità di molti Retailers, assieme a:

• riorganizzazione dei punti vendita
• costruzione e governance di Omnichannel teams
• personalizzazione dell’esperienza d’acquisto attraverso ogni punto di contatto client-facing
• introduzione di soluzioni di contactless & self-service

Tra le soluzioni tecnologiche presentate all’evento a supporto della strategia Omnichannel:

• Il Software Retail che con la sua innovativa cassa in Cloud per Tablet introduce i servizi Omnichannel anche in negozio. La vendita in mobilità è una svolta importante, soprattutto ora che si cerca di ridurre al minimo le latenze in negozio, le code alle casse e il contatto con personale di vendita e/o dispositivi come i POS. Inoltre, l’introduzione della vendita omnicanale in negozio (per esempio con il Catalogo virtuale integrato al software di cassa), permette ai Retailer di soddisfare nell’immediato e in un’unica transazione il bisogno del cliente anche per prodotti non disponibili in negozio. Infine l’integrazione con pagamenti contactless e digital pay è un punto in più a favore della soluzione.

• “L’orchestratore Omnichannel” ovvero quella soluzione che abbatte i limiti causati dai silos organizzativi e rende reale ed effettiva l’omnicanalità: single customer view, stock condivisi in real time, applicazione dei nuovi servizi come click&collect, reserve&collect, integrazione nativa con eCommerce e piattaforme di Digital Marketing. Un’unica soluzione per gestire in modo coerente, unificato e personalizzato il Customer Journey dei clienti.
• Il sistema di prenotazione online dei servizi in negozio. Un valore aggiunto per i Retailer che vogliono “coccolare” i clienti e allo stesso tempo garantire un’esperienza in-store non solo sicura ma anche ricca di piacevolezza.

4. … e adesso cosa ci aspetta? Uno sguardo al futuro

• Fase 1: Transazione alla normalità (i prossimi 12-18 mesi circa)
  In questa fase due sono i momenti importanti:
  Stabilization: dove il focus è rivolto all’integrazione delle informazioni, alla connessione di ecosistemi di shopping experience e a delle sempre maggiori garanzie etiche/comportamentali allo scopo di costruire fiducia e sicurezza.
  Recovery: in questa fase ci si concentrerà su: rendere trasparente tutto quello che risulta invisibile al cliente finale (inclusi gli aspetti di prevenzione e gestione); fornire strumenti digitali a commessi e clienti per poter agire in completa autonomia anche e soprattutto in previsione di futuri lockdown; adeguare la shopping experience in termini di inclusività, al fine di non escludere alcuna categoria dall’accesso all’acquisto.
• Fase 2: Next Normality
  La seconda fase è rivolta a stabilire tattiche e strumenti per la crescita commerciale e quindi economica, anche in caso di futuri lockdown, valutando nuove opportunità come la gentrificazione dei Retail dalle “MainStreet”. Infatti l’introduzione dello Smart Working, se continuerà a essere portato avanti dalle aziende italiane, potrebbe causare uno spopolamento delle aree urbane con alto traffico e quindi avere importanti ripercussioni sulle future strategie dei Retailer. Dove spostare e/o dove aprire i negozi? Continuo a investire sul fisico o meglio il digitale? Che ruolo dovranno avere i negozi in futuro? Queste sono solo alcune delle domande a cui i Retailer dovranno trovare una risposta.

Pensieri e parole a conclusione dell’evento

Molte le idee e gli spunti condivisi. Trattandosi di futuro, nessuno può sapere cosa accadrà realmente. Tuttavia, speculare su possibili scenari può aiutare ad avere meno paura per il futuro incerto e soprattutto per scoprire nuove opportunità.

Quello che è certo è che la frequenza di queste situazioni negli ultimi vent’anni è aumentata in modo esponenziale, colpendo non più solo la Cina o il sud-est asiatico, ma oggi anche il mondo intero. Così, se nel passato ci si è concentrati sul costruire qualcosa di nuovo e farlo crescere nel tempo, oggi è arrivato il momento di ripensare e riprogettare quanto fatto e cercare di renderlo migliore, anche in ottica di un mondo più sostenibile ed etico.