La Selling Ceremony, o cerimoniale di vendita, è una parte fondamentale della Customer Experience. Con il boom degli eCommerce il suo ruolo centrale, così come l’importanza del negozio fisico, non viene meno. Anzi.
Si sa, il tasso di conversione è ormai una questione di sopravvivenza. Ma perché un cliente dovrebbe scegliere il punto vendita fisico anziché lo store online? Quale servizio fondamentale può offrire, rispetto a quello digitale? Semplice: l’esperienza umana.
Il ruolo degli addetti alla vendita rimane insostituibile, ma deve essere rinnovato.
La digitalizzazione degli store è essenziale per la svolta Omnichannel del settore Retail. Insieme a una rivoluzione della strumentazione del punto vendita fisico, richiede anche un’evoluzione del personale, sia in termini di formazione che di competenze.
Sempre meno commessi e sempre più personal shopper, insomma.
Quindi… siete pronti per una nuova Selling Ceremony altamente personalizzata?
Di che cosa parliamo quando parliamo di Selling Ceremony
Se fino a qualche tempo fa la Selling Ceremony apparteneva solo al mondo del Luxury Retail, ormai questo concetto è stato conquistato anche dai retailer medi e piccoli.
Il cerimoniale di vendita consiste in una serie di fasi che regolano il processo di acquisto dei consumatori e che possiamo così riassumere:
- accoglienza in negozio
- raccolta delle esigenze del cliente
- consiglio
- commiato
In questo cerimoniale, il ruolo di protagonista è svolto dal personale di vendita, che ha il compito di seguire il cliente durante la sua esperienza in negozio. Gli addetti alle vendite devono raccogliere le esigenze (manifeste e non) del cliente e convertirle in vendita. Ma non solo.
La differenza tra una Selling Ceremony performante e una mediocre la fa la capacità del “cerimoniere” di circondare il cliente di tante microattenzioni che lo facciano sentire compreso. L’obiettivo finale, che è poi anche l’obiettivo ultimo della Customer Experience, è la piena soddisfazione del cliente e la sua successiva fidelizzazione.
Il cliente deve uscire dal negozio appagato. Non solo per l’acquisto effettuato, ma perché ha vissuto un’esperienza obiettivamente positiva, che ricorderà con piacere e che lo invoglierà a tornare.
Il nuovo ruolo dello staff di vendita
Già prima dell’era Covid, la Customer Experience offline si concentrava sul fattore esperienziale che il negozio fisico, al contrario dello store digitale, poteva offrire. Marketing sensoriale e supporto personalizzato da parte degli assistenti di vendita erano due punti forti delle strategie retail.
Negli ultimi mesi abbiamo assistito a uno stravolgimento del mondo del Retail. La fantasia di grandi e piccoli commercianti ha fatto scintille, trovando modi innovativi per rimanere in contatto con il pubblico degli utenti e invogliarlo a proseguire le esperienze di acquisto.
Il personale di vendita è stato coinvolto a nuovi livelli, venendo chiamato a svolgere un ruolo sempre più attivo.
Con i negozi chiusi, la Selling Ceremony ha saputo modificarsi, adeguando i propri rituali a nuovi canali di relazione. Social media e app di messaggistica hanno infranto la barriera della lontananza fisica, permettendo ai brand – ma anche ai singoli commercianti – di catturare l’attenzione dei clienti/utenti e coinvolgerli in nuove esperienze di shopping.
Qualche esempio?
Dirette streaming in cui mostrare al pubblico le nuove collezioni, tour virtuali personalizzati dei negozi, esplorazione del catalogo online insieme al cliente per fornire supporto e consiglio prima di caricare il carrello virtuale.
Con queste attività, e altre ancora, gli addetti alle vendite hanno potuto dare risalto al proprio ruolo consulenziale, vestendo i panni di personal shopper e facendo “gli onori di casa”, seppur a distanza.
La Digital Transformation in negozio
Il ruolo chiave, in tutto questo, è giocato dalle nuove possibilità offerte dal rinnovamento tecnologico. La digitalizzazione, che ha investito qualunque settore, Retail compreso, è entrata a pieno titolo tra le mura dei negozi fisici. Il Digital Retail, con tutte le sue implicazioni anche sugli store offline, non è più un’opzione, ma una necessità.
Cosa cambia per la Selling Ceremony?
L’ottimizzazione del processo di acquisto/vendita, innanzitutto, che diventa più agile e veloce, dettagliato e puntuale.
E insieme ad esso cambia anche il ruolo dell’assistente alla vendita, che acquisisce formazione e competenze. Il nuovo personale di vendita è coinvolto in modo proattivo nel processo e, grazie a nuove strumentazioni digitali, può avere una visione completa del cliente, migliorando le proprie performance.
Tutto questo si traduce in una migliore Customer Experience, sotto ogni punto di vista. E una Customer Experience positiva porta un aumento delle visite in negozio e delle conversioni.
Quando l’interazione umana – che è il vero cuore pulsante dell’esperienza in negozio – risulta appagante, il business ne guadagna.
Con il digitale, arriva la Selling Ceremony personalizzata
La digitalizzazione non riguarda solo i processi aziendali, ma può essere applicata anche alla quotidianità del negozio fisico. Promuovere le prestazioni digitali nel punto vendita significa avvicinare ulteriormente l’offline con l’online.
Dotati della giusta strumentazione, gli addetti alle vendite evolvono le proprie funzioni, instaurando nei confronti del cliente una Selling Ceremony più personalizzata.
Come?
1. Personalizzazione dell’offerta
Innanzitutto, grazie a software di raccolta dati (come i Customer Data Platform), in grado di unire le informazioni del cliente in una Single Customer View condivisa tra tutti i touchpoint.
4WS.KeepIT, il CDP di Sinesy, consente di raccogliere, oltre ai dati anagrafici del cliente, anche le sue preferenze personali e lo storico degli acquisti effettuati.
Ecco che l’addetto alle vendite può abbandonare il “copione” generico e costruire una Selling Ceremony tarata sulle reali esigenze del cliente. Navigando sull’applicativo dedicato, lo staff di vendita può individuare le preferenze dimostrate dal cliente in passato o le promozioni alle quali ha aderito.
In questo modo le sue proposte risulteranno aderenti ai gusti della persona che ha davanti.
Alla fine del processo di vendita:
- il cliente si sentirà ascoltato e compreso;
- il servizio offerto sarà giudicato di alto livello;
- le tempistiche del personale di vendita saranno ottimizzate.
Sei interessato alle strategie e ai Tools per il Clienteling?
Puoi approfondire l’argomento in questo articolo
2. Consiglio… infinito
Perché limitarsi a proporre al cliente solo gli articoli presenti a scaffale? Quante volte si rischia di perdere un’opportunità di vendita perché un prodotto non è al momento disponibile in negozio?
Lo Scaffale Infinito serve a evitare che queste problematiche inficino il successo della Selling Ceremony. In breve, è una soluzione innovativa che prende il meglio dell’eCommerce e lo applica al negozio fisico.
Attraverso la consultazione di un Catalogo Online contenente tutte le opzioni a magazzino, lo staff di vendita può proporre alla clientela una selezione potenzialmente infinita. Se un articolo non è fisicamente presente in negozio, il venditore può ordinarlo online e offrire al cliente la possibilità di riceverlo a casa oppure tornare in negozio a ritirarlo in un secondo momento. Vengono così di fatto integrati il mondo fisico e quello online.
L’applicazione davvero innovativa dello Scaffale Infinito si è vista durante i periodi di chiusura forzata dei negozi. Formando adeguatamente lo staff di vendita all’utilizzo di Software gestionali e di Cassa di ultima generazione, alcuni brand hanno portato avanti la propria attività anche a porte chiuse.
Gli addetti alle vendite, proponendo agli utenti/clienti a casa di sfogliare insieme il Catalogo Online del negozio (per esempio in videochiamata), hanno fornito un supporto in veste di personal shopper, concludendo poi la vendita con nuove metodologie di pagamento, come il Pay by Link.
Su questi temi abbiamo tenuto due Webinar: potrebbero interessarti?
> Catalogo Online e Scaffale Infinito
> Pay by Link
3. Checkout facile e veloce
La tecnologia in negozio può essere utilizzata per ottimizzare e velocizzare l’esperienza del cliente.
Un software di cassa per Tablet, come 4WS.MobileShop di Sinesy, consente di seguire in mobilità tutto il processo di acquisto del cliente in negozio.
L’addetto alla vendita ha a disposizione, in un unico dispositivo:
- le funzionalità Omnichannel, con cui mostrare al cliente anche gli articoli non presenti fisicamente in negozio (Scaffale Infinito) e proporre facilmente azioni di up-selling e cross-selling;
- uno strumento di marketing, con cui raccogliere i dati del cliente e le sue preferenze, personalizzando l’offerta, migliorando il servizio e fidelizzando nel lungo periodo;
- un dispositivo POS, con cui concludere in modo semplice e rapido la vendita.
Ecco che la Selling Ceremony diventa fluida e innovativa, veloce e personalizzata.
Il ruolo fondamentale della Selling Ceremony
Siamo pronti per dire addio al negozio fisico e al suo cerimoniale di vendita? Certamente no.
La Selling Ceremony, un cerimoniale antico che si è perfezionato nel tempo, sta solo affrontando la sua ennesima trasformazione. Una trasformazione in cui i soggetti svolgono finalmente il proprio ruolo con una maggiore consapevolezza.
I clienti sono più consapevoli di ciò che vogliono. I “consumatori digitali” sono consumatori informati, abituati a eseguire confronti e valutare le proprie scelte. Sono abituati a fare acquisti in modo fluido, passando agilmente dal canale digitale a quello fisico, e viceversa.
Per questo, a maggior ragione, dimostrano un’elevata consapevolezza nel momento in cui scelgono lo shopping nel negozio fisico anziché quello online. La loro fiducia nel punto vendita, quindi, non deve essere tradita.
Dall’altro lato bisogna avere un personale di vendita preparato ad accogliere adeguatamente questa nuova tipologia di cliente. Il punto vendita fisico deve poter offrire tutti quei plus tipici del canale online, a cominciare dal catalogo omnichannel.
In più, deve fornire anche ciò che lo store digitale non ha, ossia l’esperienza umana. E deve offrirla al suo meglio.
La svolta della Selling Ceremony verso il digitale è solo all’inizio. Le sue potenzialità sono infinite. Starà ai retailer saper puntare sul capitale umano rappresentato dalla propria forza di vendita.
Il segreto è tutto qui: investire sulle persone per garantire il futuro del brand.
