Il tempo scorre alla velocità della luce non aspettando nessuno e in un battito di ciglia…ci ha portato nel 2020. Periodo di grandi innovazioni e ricerche, che non lascia certamente spazio a chi vuole stare chiuso nella sua campana di vetro, isolato da tutto e da tutti.
Questa è l’era della condivisione, dell’apertura al mondo, della cosiddetta “Open Innovation”, dove tutto coopera e dialoga in favore di un instancabile progresso.

“Il mondo non ha bisogno di altri muri. Quello che dobbiamo fare è costruire più ponti!”

Chi non ha mai sentito parlare del libro “Harold e Maude”? È un capolavoro creato da Colin Higgins, che contiene una marea di insegnamenti preziosi! Ho deciso di riportare questa frase applicandola però al mondo del retail che nella sua evoluzione è riuscito ad abbattere molti muri.
Dall’approccio orientato alla multicanalità, dove al negozio fisico si affiancano altri servizi di e-commerce (ma in cui i singoli canali vengono gestiti in maniera indipendente), i retailer spingono sempre più verso l’Omnicanalità. La strategia Omni-Channel o cross channel mira all’integrazione di canali fisici e canali digitali costruendo così molti ponti tra le diverse modalità di vendita.

Di quante modalità d’acquisto disponiamo?

In un’epoca in cui la tecnologia la fa da padrona, il negozio fisico non basta più. Dati recenti riguardanti l’esperienza d’acquisto, dimostrano che tra gli italiani che utilizzano quotidianamente lo smartphone, circa il 77% lo utilizza per fare acquisti o informarsi su determinati prodotti. Ma c’è di più! A partecipare a queste nuove modalità d’acquisto non è solo lo smartphone. Il 40% delle transazioni e-Commerce coinvolge più dispositivi.
In una ricerca condotta da eBay Enterprise User Research, La maggior parte dei consumatori afferma che per acquistare un prodotto utilizza:

• lo smartphone per conoscerne le qualità
• il tablet per rivederlo con più attenzione
• il computer per completare l’acquisto

È dunque utile per i retailer, adeguarsi alle esigenze dei consumatori e utilizzare, oltre che il negozio fisico, altri canali di vendita per accedere ad un pubblico sempre più vasto ed essere competitivi 24 ore su 24 in un mercato sempre più esigente.
Non è un caso che siano proprio questi gli anni del boom delle Fashion App, metodi semplici e veloci per acquistare online.

Come si comporta il consumatore?

La multicanalità e la disponibilità di molteplici strumenti per l’acquisto di un prodotto, porta a diversi comportamenti d’acquisto.
Quali sono quelli emersi recentemente?

• Showrooming: fenomeno molto diffuso che spinge il consumatore a recarsi in negozio per provare un prodotto, per poi comprarlo online ( solitamente è più conveniente).
• Webrooming: procedimento inverso dello Showrooming. I consumatori Webrooming adocchiano il prodotto online, per poi andarlo a comprare in negozio.
• Click and collect: alcuni retailer mettono a disposizione dei clienti questo servizio che permette loro di acquistare prodotti su Internet e di andare a ritirare personalmente le merci presso una filiale locale per evitare costi di spedizione o eventuali ritardi.
• Retailtainment: è un’esperienza d’acquisto unica che fa leva sulle emozioni e i sentimenti. Lo store si trasforma in luogo multisensoriale, ricco di luci, profumi e musiche che incoraggiano le vendite.

E le aziende si adeguano…

Anche le aziende, per stare al passo con il Total Retail e coi vari comportamenti d’acquisto dei clienti, adottano nuovi metodi d’analisi del mercato e dei consumatori. Nascono così:

• Clienteling: non è altro che l’analisi del comportamento d’acquisto dei clienti e dei loro profili. Più informazioni vengono raccolte, più è possibile gestire una relazione personale e diretta con i consumatori.
• Retargeting: è una forma di pubblicità online rivolta agli utenti che hanno già visitato il tuo sito senza però aver fatto acquisti. Obiettivo è invogliare gli utenti, attraverso pubblicità in linea con le pagine visitate, a ritornare sul sito.
• Multi-channel Marketing: pone maggior riguardo verso tutti i canali in cui sono presenti i propri clienti e un maggior supporto verso i mezzi prescelti dal proprio target.

Per questo 2020 l’obiettivo della maggior parte delle aziende è quindi quello di muoversi verso tre innovazioni: nella customer experience, nel back-end e a supporto dell’omnicanalità.
Si sviluppano le App, i siti e-Commerce, i siti informativi, percorsi di edutainment portati avanti dalla marketing automation, per dare maggiori servizi ai clienti e soddisfare le loro necessità.
Il tutto è connesso da vari ponti che permettono una migliore gestione e comunicazione.

“People are lonely because they build walls instead of bridges.” (Buddha)